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焦點討論法應用實例──授權與管理-從電影「墨攻」出發

作者:林依瑋 / Evie Lin
2/5/2007

在看過電影「墨攻」之後,一群組成成員多元領域的朋友──有公務單位經驗、人力資源領域、公關、出版、引導師──一起就電影中的情節,運用「焦點討論法」進行深度的探討。

何謂焦點討論法

不論是訪談、會議或其他討論型式,能夠有效聚集討論焦點,並設計討論焦點的先後順序,是促進討論品質與效率的有效方法。焦點討論法,即是在藉由設計層次架構嚴謹的問題,並藉由提問引導討論焦點的一種技巧。…….在一群人需要就特定議題了解不同觀點並深入探討時,尤其具有威力。 當組織面臨很大的改變,人們不斷質疑:「我們該如何面對生命中發生的事?必須找出一種可以讓我們參與變革的方式。」透過焦點討論法,這種共同省思的方法,已經在世界各地普遍使用。

即使組成成員多元,運用「焦點討論法」的方式,也能由個人的經驗出發,深入淺出。 此次記錄可提供對於「焦點討論法」此一結構型討論有興趣的朋友,一窺「焦點討論法」的概貌,也對管理授權的議題,能夠透過電影的欣賞作成討論。

一般的經驗,在電影欣賞後的閒談,往往只是討論這部電影好不好看的層次。加上運用焦點討論法,能讓原本互不認識的一群人,能在安全的氛圍中,以短短四十分鐘提出個人的深刻經驗,所獲得的討論結果的富含深度,同時能含納所有領域參與者的經驗與討論。以下是依據討論過程所完成的紀錄。

1. 發掘客觀事實Objective (焦點問題:影片中,有哪些角色/ 看到哪些工具)

影片中人物-革离、大王、將軍、女將軍、敵方、百姓…
影片中的工具-弓箭、馬匹、車輛、熄火用糞便……

2. 反映自身感受Reflective(焦點問題:影片中有什麼是讓你感到驚訝/擔心/振奮的)

擔心的地方

  1. 大王表面上說信任,可是當革离走出宮廷時,卻是所有的劍都對著他。

  2. 大王是為了要測試革离,是否真的如革离所言,是真的願意犧牲自己讓大王送至敵方。

  3. 大王明明是飲酒喝醉,可是居然說積勞成疾。

  4. 敵人都已經要攻打過來的了,大王還在喝酒,這個大王是不是很昏庸呀。

  5. 革离要拆城牆做防禦工事,大王是不是真的會願意呢?

振奮的地方
  1. 第一弓射到敵方將軍,同時也建立了威望。

  2. 革离掉下去的時候,馬上有人去救,因為已經取得信任。

  3. 防禦工事準備糞便,讓屋頂沒有起火。

  4. 將軍射到敵方將領的時候。

  5. 大王宣佈將兵權全交給革离時候,令人感到很振奮。

3. 呈現多元觀點Interpretive (焦點問題:關於兵權的情節與你的工作經驗有什麼聯想)

實務案例一:

在小公司工作,人員不多,老闆很相信員工,員工在被交代工作後ㄧ個人去孤軍奮戰,覺得自己一定不能搞砸,一定要全力以赴。有時候老闆會說做到這樣就可以了,可是員工自己應該要能夠跳脫,要做得比老闆要求的更好。

以替老闆訂車票為例,原本希望訂兩點的車票沒有了,老闆說四點也可以,甚至說不可能有兩點的票了,卻還是試著去用各種方法嘗試,最後真的訂到了兩點的票。

實務案例二:

客戶對員工資料處理方式有抱怨,在事後了解後,發現其實重要的資料並無曝光。卻也希望以後在資料傳遞的過程中,可以多確認過後再傳遞。可是以效率而言,如果每件資料一定要都要主管都要經手後才能送出,整個公司的運作速度會變得很慢。

而且即便是主管自己來處理這些資料傳遞的工作,也有可能在忙亂中犯錯。在與這次負責的同事討論過往後類似事件的處理原則後,相信下次他就會處理得更謹慎,也可以做得很好。而不是用責備的方式指責員工,會有比較好的結果。

實務案例三:

找新進人員進來,會先相信他的能力,賦予ㄧ些權利給他,當慢慢發現他的能力沒有符合需求的時候,與期待不相同時,就會看是要怎麼補強他的能力,或是把權力收回。

實務案例四:

芝加哥大雪班機延誤,櫃檯的人員跟經理要求買咖啡提供給久候的客人,經理不答應,櫃檯的人員就自己出錢去訂咖啡。事後檢討,當班的經理是照章承辦事,而下屬自己墊錢去供給顧客的需求,兩者並沒有什麼好壞的差別。

值得探討的是,什麼樣的文化,可以讓公司的基層人員願意出面為公司留住顧客。ㄧ個團體能夠有足夠的共識,清楚公司的目標,或許就可以在當下做出做適合公司的決定。

實務案例五:

銀行在新年前,提供兌換的小鈔不夠了,櫃檯臨時機動決定,ㄧ元用五元支付兌換,以溢付的方式提供顧客的需求,結果當然是讓銀行多了支出,這家銀行卻在過完年後,意外增加了很多顧客,收穫比當時的支出還超出很多。

實務案例六:

大王將ㄧ切都交給沒有守過城的革离,也沒有多過問。在現實上,很多情形是口頭上說授權,再過程中卻又要管東管西。

實務案例七:

為了找尋國外策略合作單位,安排出國的行程的。一開始只是因為老闆說要安排行程,所以就去安排行程,在了解細節的過程中,發現我方住在什麼等級的飯店很重要,因為合作單位會重視我方住宿飯店的等級。

為了達到此行合作的目的,就去主動了解公司的預算與需求。在做事的過程很爽,因為老闆夠信任自己的判斷,也放手任自己去處理細節,被完全授權被信任的感覺很棒。

4. 開啟新的可能Decisional(焦點問題:透過電影與討論,你有什麼學習)

  • 被授權的經驗中,一旦被授權後,就會使盡吃奶的力氣,努力要做到最好,要展現最好的成果,上面的授權對下面的人而言,是很重要的事。

  • 授權者除了給power,還要給資源,就像是電影中,革离的防禦工事需要拆卸宮殿上的石頭。除了授權還是需要資源的支援,因為有時候不是能力的問題,而是資源的問題。

  • 剛進公司的時候,老板授權,可是完全沒有資源,覺得經驗傳承很重要,如果能夠建立SOP,或是工作說明書,讓新進員工可以不從頭開始摸索。摸索的過程有時候很可怕,會懷疑自己是能力不夠,還是有其他的問題在哪裡?是我的錯嗎?所以過去有的經驗,ㄧ定要留下來。

  • 剛剛的對話引發自我的省思,我是屬於那種很忙的,找一個新進人員要授權給他一些工作,也跟他定期討論,卻也發現他的能力和意願不對等。他有能力把事情做得好,可是心思和意願不在這個領域。把事情做好很重要的,同樣的,意願也是很重要,要能夠能力與意願同時兼備,成效才會很好。

  • 新手常常需要主管多協助,授權的過程中也要知道他的能耐在哪裡。在台灣,很多中小企業不知道什麼是工作說明書。就算寫了出來,也常常因為產業變動大,一旦變動工作方式,而說明書沒有更新,工作說明書也就沒有用了。

「自我」就是一連串的關係與覺察

約瑟•馬修(Joseph Mathews)整理出十九世紀丹麥哲學家祁克果(Søren Kierkegaard)以及其他二十世紀的歐洲思想家、趨勢家認為--「自我」就是一連串的關係與覺察。它來自觀察生命中發生的事物,並在內部對這些觀察做出反應,然後根據外在觀察加上內在反應來賦予意義,此意義也影響著後續的決定與行動。

特別感謝

特別感謝與我們一同分享寶貴實務經驗與討論的七位朋友。

參考資料:

  • The Art of Focused Conversation : 100 Ways to Access Group Wisdom in the Workplace by R. Brian Stanfield

  • 焦點討論法的力量/ 許逸臻Laura Hsu(CPF國際認證專業引導師)

  • 電影墨攻官方網站:http://www.grouppower.com.tw/bow/

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