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客戶真的是很難搞嗎?--傾聽內在需求的聲音

作者: 林依瑋,許逸臻 / Evie Lin, Laura Hsu
3/5/2007

本文所提到的客戶,不單單只是引導師遇到的客戶,當一個組織開始要以參與式方式進行討論的時候,企業的人力資源人員所面對的企業內部人員,也是將會面對的「內部客戶」。面對「客戶」引導師常常被問到下列的問題..

引導開始前

  • 引導的方式.....真的行得通嗎?

  • 讓同仁參與,若是引發混亂那該怎麼辦?


而當組織與引導的方式有了初次體驗的經驗之後,團隊對於引導過程的反應,是感覺被尊重的、對於共同所承諾的行動躍躍欲試,同時熱情也被引發的,甚至有進一步向主管要求,希望內部的討論可以使用參與式的討論方式。

引導結束後

相對以上雀躍的結果,我們又會聽到客戶以下的疑惑。

  • 透過參與式討論獲得的答案........真的經得起考驗嗎?

  • 這些結果真的是我們要的嗎?

  • 資源有限,而每項挑戰的重要優先順序不一。

對於客戶疑慮的回應

過程中一直提到討論與參與程度的深入,反觀對於團隊能在很短的時間內提出很多的觀點,即使這些觀點的用字不是很精美,但是提出這些觀點的原意是出於成員內心。

曾經有一個企業在一天的引導後得到了該企業現況的成果報告,但是企業的負責人無法信任在短短一天當中所產生的報告,認為短時間所產生的報告必然不夠謹慎,便另延請知名企管顧問公司,另外以百萬預算,進行了為期半年的企業診斷。最後將知名企管顧問公司的診斷結果與引導所得到的報告相互比對,發現所有的項目所差無幾。

或許引導所產生的報告與字句不如學術論文的報告般的用字準確又精美,常常讓人疑慮這麼粗操的東西真的是可用的嗎?但請記得,即使這些語彙不專業不精確,但是沒有比團隊中的成員更了解他們的,團隊是最了解自己的。

也許這些發自團隊的觀點多元到令人感到混亂而擔憂,但是更重要的是察覺找出觀點的類同處,將多元觀點融合。

不聽就是不聽

與混亂常常伴隨在一起的就是改變。引導的過程中著重正面的改變,也就是希望找到對客戶適合且有用的方式,讓客戶可以從中改變行為與原有模式,進而面對改變迎向正面的未來。用一個反向的例子,就如同醫師在診療過程中,最害怕的就是遇到不願配合的患者。曾經有一位醫師朋友聊到,一位女患者有面皰的問題,依據他過往的經驗,只要睡眠飲食配合醫師用藥,這樣程度的面皰症狀是可以痊癒的 。 但這位女患者不但沒有改變生活習慣忌口,也沒有改掉不規律的作息,甚至給藥也是原封不動。就這樣拖了半年,症狀當然不會改善。她進ㄧ步希望醫師提供其他的方式。

參與式的討論方式,有很多與團隊過往的運作模式不同,需要改變習慣、改變行為、改變模式。

後續熱情的藥效期間

最後,讓我們先跳脫一下對於變化的不安定感,回到參與式討論對於團隊所帶來的影響與震撼。就如同醫師給藥有藥效期間,參與式討論所引發團隊的熱力,也是有效期的。

這樣的效期分成「強效一周」和「長效四周」兩種。「強效一周」指的是如果能在討論舉辦後七天內,就讓團隊看到將討論結果整理出來的文件,這樣不但讓團隊成員重溫當時討論的熱情,同時也會覺得討論的結果受到尊重。「長效四周」指的是討論舉辦後四至六週內,對於討論內容有所具體的回應或行動,這些回應或行動可以是由主管做出,也可以讓團隊自我組織行動。不論是以什麼方式回應啟動 ,重要的是讓當時的討論「成真」,讓參與的人知道當時的討論是會被納入與執行的,是參與的,是對資料的尊重的,以促使參與程度的深入。

能夠在「藥效期限」讓團隊覺得有被回應,甚至在下次討論的時候,直接連結到先前的討論結果。讓團隊看到而且有被做到。以後再邀請就會更有效,讓團隊發揮參與的熱力。如果沒有作到這點,以後要再邀請團隊提出意見,就會更費力了。

變化中的不變--真誠與樸實的力量

面對未知的改變是令人不安的,然而,要在變化中的面對不變,對團隊的關切與覺察是唯一不變的。覺察團隊--團隊這時關心什麼,需要什麼,以及需要什麼樣的支持與幫助。覺察領導者,協助組織或團隊領導人覺察團隊動態,以及自身對組織與團隊所造成的影響。

面對瞬息萬變

透過本文,提供引導師與人力資源人員在面對組織內外部「客戶」時,在引導「開始之前」與引導「結束之後」的問題,有所助益,更對於客戶的不安,以及改變與混亂所造成的影響提出建議。就如同引導過程中的瞬息萬變,面對變化中的不變,更多的引導經驗分享,開放智慧電子報將更進ㄧ步,針對引導進行中相關的問題進行更多的探討,更歡迎您與開放智慧隨時聯繫。

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