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戰爭與和平─職場與生活的調解能力

作者:許逸臻, CPF / Laura Hsu, CPF
4/8/2005

在整個社會動盪不安的此時,衝突的發生幾乎是家常便飯。所謂的修身、齊家、治國、平天下,觀察周圍的人事物,會發現社會上的亂象從個人、家庭面上層出不窮,更別談國家與國際之間的和平了。如何在這樣的時代之下增加我們面對、處理衝突的能力,進而促進和解的發生是刻不容緩的事情。

基於這樣的了解,台灣引導界兩大組織文化事業學會ICA (the Institute of Cultural Affairs)以及開放智慧引導科技股份有限公司共同在2005年三月四日到七日主辦了四天的衝突調解訓練課程,特別從美國衝突調解機構Center for Resolutions (www.Center4Resolutions.org)請來兩位經驗十足的老師Trish以及Brenda帶領本課程。有四十位業界實務人士參加。這四天的課程讓參與者具備處理衝突情境的核心能力,足以開始專業調解員的工作;這些能力也可以學來用在各種非正式調解情境當中,而這也是老師所說的大M(專業調解)和小m(日常調解)之分。

關鍵的調解流程

四天的課程包含了調解過程當中七種重要的因素,初見到會覺得這看來如此簡單的要素為何會需要四天才能敎完?上了課才發現每一個步驟都需要引導的藝術來達成,而且非常需要中立的姿態。簡列七項因素如下:


  1. 開場白Opening Statement

  2. 不受干擾的時間Uninterrupted Time

  3. 交換─「分別會議」The Exchange – Separate Meetings

  4. 制訂議程Setting the Agenda

  5. 建立協議Building the Agreement

  6. 紀錄協商結果Writing the Agreement

  7. 結語Closing

精彩回顧

這些要素並非一個接著一個步驟式的順序。一練習我們就發現很多狀況會讓衝突中的爭議者反反覆覆地進行當中的各個要素。每次調解流程都不一樣,但如果能夠自在地在混亂的過程當中匍匐前進,我們往往發現協商的結果會自然浮現。課程的精采回顧有:

  • 合作式的衝突調解:
    課程當中介紹的方法是協同調解模式,這意味著每次我們角色扮演,就有另一位調解者兩人一同工作,事先思考整個過程的分工以及可能出現的各種情境。我發現,兩個調解員風格非常不同,如何運用兩人的特長,相輔相成就是調解成功的基石。

  • 維繫不偏頗的角度:
    整個調解過程當中維持調解者不偏不倚的中立角度是非常重要的。任何讓當中一位爭議者解讀為偏頗跡象都會把調解的空間關閉。在學習溝通時我們往往學著要表現同理心,用正向的身體語言認同發言者所講的話。一開始示範調解,我們發現調解者怎麼一副樸克臉?老師後來解釋,爭議者可能會解讀正向肯定的身體語言成為調解員偏頗其中任何一方的證據,因為對兩方的回應總有不平均的時候。這一點對我個人而言練習做起來最困難。在課程當中也有其他的練習在強調中立不偏頗的觀點。例如:讓爭議者約略同時進到調解的房間來,歡迎他們的熱忱程度也要一致。還有,在與爭議者的分別會議當中,也要兩位調解員一起去,並且分配約略相同的時間。

  • 衝突正在上映─課程當中有許多角色扮演的機會,有扮演爭議者和調解者的機會。衝突的金三角有三大要素:
    人、流程以及問題(people, process and problem)。在課程當中老師預先準備好幾個角色扮演的情境,都是由實際的調解個案依據真實狀況撰寫而來的。的確個案中呈現的衝突混合著人、流程,以及問題的因素。從扮演兩方角色的經驗我獲得了許多見解。從爭議者的角度去看,我更了解什麼叫做「利益點」,也就是我深層真正關心的東西。衝突情境當中的各種情境可能蓋住了這些深層的需求,然而在調解的過程當中,讓我有空間被對方以及被自己真正聽到,這樣的需求也就自然浮現出來了。另外一邊,從調解者的角度,我學到如何在艱困的情境之下也能維繫一個參與空間。的確在「放空」上面下很大的功夫。如果我不強加我的見解在兩方的溝通當中,其實是有非常大的空間讓爭議者自己解決一切。畢竟,要僵持在衝突當中也會耗費大量的能量的。

  • 角色扮演過後的省思:
    幾次練習下來,每次結束後各組聚在一起省思時的深度和廣度令人驚嘆。從這樣的省思我對於調解的角色又有進一步的認識。

  • 放掉希望流程「整潔」的預期:
    整個架構其實是可以讓兩方在過程當中來來回回反覆進行,前一刻也許你覺得協議好像就要簽下,後一刻又發現,要回到各自表述的階段。如果調解者沒有放下內在需要一切俐落整潔的堅持,混亂不會發生,也沒有空間讓大家探索那麼反而會阻礙了爭議者通往和解之路。

  • 沒有達成協議也沒有關係:
    我們往往在引導的角色裡總希望任務要達成,而在調解過程當中,明顯的任務就是要達成協議。然而如果我們太執著於協議的達成,可能反而錯失重點。其實有沒有達成協議還是其次,兩方透過這樣的溝通過程對彼此的觀點都會有更深層的了解,協議最後達成與否,其實是操之在爭議者的手上。

我們在課程之後有何不同?

套句我同事Jane Lewis的話,她說「我覺得我有了新的一雙眼睛,用心的觀點的看所有的事情。我也發現我能夠開始用老師展現出來的慈悲心去行事。」

另外一位學員Sarah Huang也說「我跟別人的衝突變少了。我可以比較容易靜下來並思考我真正在意的是什麼、我的深層想法又是什麼。然後我可以傾聽並了解對方的觀點。」

對我來說,我的工作上常接觸許多組織團體,協助他們進行組織發展的各個階段性的工作。過去有好幾次發現關鍵人物當中有著嚴重的衝突,其影響阻礙到組織的發展。之前的因應方式是在一對一訪談時個別討論他們的觀點,或是在團體引導時試著解決,然而,深層的衝突可能不會在這些情境浮現出來。現在我可以提供給客戶更多的選擇,用調解來幫助這個組織邁向更好的合作氣氛、更多的效能與生產力。

我們可以如何將調解的技巧用在我們的實務工作當中?

我們正在形成一個調解的實務社群,以進一步砥礪我們的技巧。在台灣,有一些既定的和解管道,作為衝突排解的選擇,據我們所知,運用的調解員並沒有受過正式訓練。幾位學員也相約一起出去到各相關社群及組織找尋相關個案自願輔導。

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