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The Effect of Dialogue in Team Communication

Author:許逸臻, CPF / Laura Hsu, CPF
10/18/2004

This article is currently available only in Chinese.

在團隊當中用深度匯談引導會帶來什麼樣的影響呢?我們專訪了花旗銀行的Cynthia Lee從開放智慧引導的一次深度匯談經驗中,從她的角度談這個團隊方法對團隊溝通的影響。本文並將延續介紹並探討深度匯談這種團隊方法。

Q: 請簡單描述那次活動之後團隊的反應?

A: 首先情緒上團隊剛參加完很亢奮,深度匯談這個方法我們以為很熟悉,但是發現之前的了解不是那麼正確,因為剛上完目前還沒有具體紀錄工作實例,已經計畫未來將在明年度員工滿意度調查當中的focus group引導技巧裡,並運用深度匯談探索員工心聲,並進行Root cause的探索。目前運用最多的是深度匯談基本元素中的探詢,它可以用在各種溝通情境中,不管是一對一或團體情境中。

Q: 最讓你驚訝的是什麼?

A: 我發現這個原理其實沒有那麼困難,深度匯談這四個字會讓人有距離感,使用之後才發現原來可以用這個團體方法讓人敞開心胸,很comfortable地表達共同點和盲點。驚奇的是原來可以學習用深度匯談去釐清個人/團體的問題。

Q: 深度匯談對你們的團隊溝通的影響

A: 透過匯談情境可以很清楚地聆聽不同個人的聲音以及團體的聲音,而非只是從個人的觀點片段地/選擇性地敘述狀況。在過程當中平和、自由、開放地表現出「從遠而近從廣而深」的探索過程,創造一個安全的環境去容納原本認為模糊觀點。這些原本認為模糊的觀點有可能成為後來最貼近核心的地方。在深度匯談活動前我跟有些參與的同事並不熟,從我的觀點所看到她們部門的問題和她們在深度匯談中所談論出來的內容卻大不相同。

平常觀察到一些同事的為人處世和所得到的結果,在深度匯談中看到她們自己說出箇中的邏輯和insights非常有助益。

傳統的溝通想法太直接談論表象的問題,例如:為什麼員工不喜歡公司都不想待下來也不願意介紹朋友或同學到這個環境來,有些decision maker會直接說是公司福利不好的關係。透過員工參與的深度匯談,我們才發現真正的核心其實不在那裡。

Q: 如果要對不知道深度匯談的人說你會怎麼說?如果你的朋友問你深度匯談是什麼你會怎麼說?

A: 我會說深度匯談就像每個人都戴了聚焦程度不同的眼鏡,有些地方自己覺得很清楚,另外一些地方覺得很模糊。在深度匯談的過程中看到每個人對於事物的看法,每個人自由選擇何時發言、何時承續其他人的發言、何時說出自己的看法。深度匯談就是把這些地方全部聚集起來,讓團隊共同探索insight。深度匯談幫助參加的團隊看到全面的觀點。

深度匯談的基礎來自於對責任的了解。在溝通當中,要如何幫助整個團體負該負的責任?怎麼幫助每一個個人負起責任?最好的方法就是用開放式的問句以及心胸去探詢。問問題的目的是幫助對方從內在的智慧找到答案,而非將自己的見解包裝成問題丟給對方。真正的尊重,來自於「我」懸掛對於「你」和「我們」的假設與建議。在團隊當中如果能充滿真正的尊重,將會帶來全然的參與。

在深度匯談活動當中,我們探索團隊對於焦點主題的各種觀點。對於主題本身,每個團隊成員均有不同的層面的切入,通常深度匯談的主題會是一個值得讓這個團隊花時間深究意義的主題。準備工作中,引導者可以先與參與者對談,找出一個團對中共同需要探究的主題。在深度匯談技巧熟悉之後,團體可以進行從無設定主題,然後體驗主題的自然浮現。

深度匯談的原則有些是兩難的,例如,在一個安全的團隊空間我們才願意冒險去探詢去主張,但也是因為成員願意冒險,整個團隊的空間才能越來越安全,能夠真正探索更深層的意義。這些在各位開始練習之後越來越明顯。我們也觀察許多團隊在這個過程中,開始探索和碰觸到這些兩難。這就是團隊共同學習維繫張力的最好時機。

深度匯談是需要時間的,如果有時間壓力,對於團隊的探索會有負面的影響。有些深度匯談可以長達一整天,更常見的是一兩個小時。它的目的並不是要達成共識或解決問題,雖然有時候共識會自然的浮現。所以如果團隊的任務是要解決一些問題或達成某種共識,可以選擇其他團隊方法,讓深度匯談變成準備工作。如果你考慮跟你的工作團隊作深度匯談,你可以找一段沒有壓力的時間,和一個能讓大家感到安全放鬆的空間,簡單介紹一些指導原則就可以開始。其實深度匯談在團隊凝聚能力上,是其他方法無可比擬的。

經由團隊成員的心得分享,往往數十分鐘時間,然團隊就開始體會到意義的流動,可以想見如果再給團隊多些時間可以有更顯著的功效。此外,「探詢」在匯談的過程當中是一個很重要的技巧。藉由探詢,我們才能夠對於觀點與看法作更深入的了解,以讓整個團隊清楚個別成員的想法與心智模式。而藉由開放地探討與了解不同的想法與心智模式,團隊的內含也才能夠更為豐富,進而讓每位團隊成員能夠包含整個團隊的內涵。

最後與各位分享,在深度匯談中傾聽的目的是要找出我們所探詢的領域意義何在,而非單單關切個別的元素。過程中,人們學會如何一起思考─不只分析一則大家共有的問題,或創造一點新的共有知識,而是要具備一種集體的感應,讓想法、感情和往後的行動都不再是個人的行為,而是集體的行為。

深度匯談的能力是一個團隊能不能共同學習的關鍵,只要您有心,願意在每次溝通的場合都遵循深度匯談的原則,您隨時隨地都可以開始深度匯談。歡迎各位隨時跟我們連絡切磋,共勉之。

(如果您有興趣更深入的了解,坊間已經有一本深度匯談的書被翻譯成中文,可以參考。William Isaacs. <> Doubleday, 1999. ISBN: 0-385-47999-9. 柯雅琪譯<<深度匯談高寶國際出版,2001.ISBN:957-467-449-5.)

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