引導是什麼?
「引導」(Facilitate)字面上的意義是「讓事情變得容易」。它是一門鼓勵所有相關人之參與、擁有感與創意的方式,是透過流程引領人們達成共同目標的藝術。引導時關注的焦點是流程 (如何去做一件事) 而不是內容 (做些什麼)。引導與「進行」有關,是將事情從 A 點進行到 B 點。引導者指引團體到一個目的地。引導讓到達眾人所同意前往之目的地的過程更容易。在這個過程中,引導者的選擇能夠被團體的所有成員所接受。

引導者扮演什麼角色?
引導者(Facilitator)能讓團隊與組織更有效運作,群策群力,達成綜效。藉由提供流程上的領導,引導者協助團體更容易達成任務上的瞭解與決策。引導者所著重的是團體與其需完成的工作,在角色上是協助與指引,而非控制。
引導者是「內容中立」者,運用公平、公開、兼容並蓄的程序及方法完成團隊工作,對於團隊會議的議題本身不表達立場或主張觀點。引導者幫助團隊深入思考假設、信念與價值,以及系統程序與內容。卓越的引導者知道如何帶領團隊建立持久性的共識。
引導者須具備哪些核心能力?
根據國際引導者協會(IAF, International Association of Facilitators)的定義,專業團隊引導師須具備以下六大核心能力:

A.創造合作式的客戶關係( Create Collaborative Client Relationships)
(1) 發展工作夥伴關係(Develop working partnerships)
 
  • 澄清相互的承諾(Clarifies mutual commitment)
  • 發展對於任務、成果、角色及責任的共識(Develops consensus on tasks, deliverables, roles &responsibilities)
  • 展現合作的價值及流程,例如共同引導 (Demonstrates collaborative values and processes such as in co-facilitation)
(2) 設計量身訂做以符合客戶需要(Design and customize applications to meet client needs)
 
  • 分析組織環境( Analyzes organizational environment)
  • 診斷客戶需求(Diagnoses client need)
  • 適當設計以達成預期成果(Creates appropriate designs to achieve intended outcomes)
  • 與客戶預先定義產品和結果的品質(Predefines a quality product &outcomes with client)
(3) 有效管理多次活動(Manage multi-session events effectively)
 
  • 與客戶約定工作範圍和可達成之成果(contracts with client for scope and deliverables)
  • 發展活動計畫(Develops event plan)
  • 成功完成活動(Delivers event successfully)
  • 每個階段均評估客戶滿意度(Assesses/evaluates client satisfaction at all stages of the event or project)

B.規劃適當的團隊流程(Plan Appropriate Group Processes)
(1) 選用明確的方法以…(Select clear methods and processes that…)
 
  • 促進開放的參與並尊重客戶的文化、規範及參與者多元性。(Fosters open participation with respect for client culture, norms and participants diversity)
  • 讓各種學習及思考風格的參與者都能投入參與(Engages the participation of those with varied learning/thinking styles)
  • 達成符合案主需求的高品質成果(Achieves a high quality product/outcome that meets the client needs)
(2) 準備能夠支持團隊流程的時間與場地(Prepare time and space to support group process)
 
  • 安排能夠達成聚會目的的實體空間(Arranges physical space to support the purpose of the meeting)
  • 規劃有效的時間運用(Plans effective use of time)
  • 為該活動提供有效的氛圍及戲劇性(Provides effective atmosphere and drama for sessions)

C. 創造並維持一個參與的環境(Create and Sustain a Participatory Environment)
(1) 展現有效參與及人際溝通的技巧(Demonstrate effective participatory and interpersonal communication skills)
 
  • 應用多元的參與流程(Applies a variety of participatory processes)
  • 展現有效的言語溝通技巧(Demonstrates effective verbal communication skills)
  • 與參與者發展密切的連結關係(Develops rapport with participants)
  • 實踐積極的聆聽(Practices active listening)
  • 展示觀察的能力並提供回饋給參與者(Demonstrates ability to observe and provide feedback to participants)
(2) 體認並尊重多元性並確保兼容並蓄(Honor and recognize diversity, ensuring inclusiveness)
 
  • 鼓勵正面看待所有參與者的想法與經驗(Encourages positive regard for the experience and perception of all participants)
  • 創造安全及信任的氛圍(Creates a climate of safety and trust)
  • 為參與者創造機會從團隊的多元中獲益(Creates opportunities for participants to benefit from the diversity of the group)
  • 培養對文化的覺察力與敏感度(Cultivates cultural awareness and sensitivity)
(3) 處理團隊的衝突( Manage group conflict)
 
  • 協助個人辨識及檢視內心的假設( Helps individuals identify and review underlying assumptions)
  • 體認衝突在團隊學習/成熟中的角色(Recognizes conflict and its role within group learning/maturity)
  • 提供一個安全的環境讓衝突可以浮現(Provides a safe environment for conflict to surface)
  • 處理具破壞性的團隊行為(Manages disruptive group behavior)
  • 支持團隊渡過衝突排解的過程(Supports the group through resolution of conflict)
(4) 引發團隊的創造力( Evoke group creativity)
 
  • 引出各種學習和思考風格參與者的想法(Draws out participants of all learning and thinking styles)
  • 鼓勵創意思考(Encourages creative thinking)
  • 接受所有的見解(Accepts all ideas)
  • 採用最適合團隊需求及能力的方法(Uses approaches that best fit needs and abilities of the group)
  • 激發並應用團隊的能量(Stimulates and taps group energy)

D. 帶領團隊得到適當並有用的成果( Guide Group to Appropriate and Useful Outcome)
(1) 以明確的方法及流程引領團隊(Guide the group with clear methods and processes)
 
  • 對當次活動建立清楚的脈絡關係(Establishes clear context for the session)
  • 積極地聆聽、發問並總結以粹取團隊的意念(Actively listens, questions and summarizes to elicit the sense of the group)
  • 確認關聯並導引到任務上(Recognizes tangents and redirect to the task)
  • 管理大、小團隊的流程(Manages small and large group processes)
(2) 引導團隊對於自身任務的自覺( Facilitate group self-awareness about its task)
 
  • 依照團隊的需要調整活動的步調(Varies the pace of activities according to needs of group)
  • 識別團隊需要的資訊並引出團隊中的資料和其洞察力(Identifies information the group needs, and draw out data and insight from the group)
  • 協助團隊綜合出模式、趨勢、根源成因及行動架構(Helps the group synthesize patterns, trends, root causes, frameworks for action)
  • 協助團隊省思經驗(Assists the group in reflection on its experience)
(3) 帶領團隊達成共識並達到希望的成果(Guide the group to consensus and desired outcomes)
 
  • 運用各種方法達成團隊共識 (Uses a variety of approaches to achieve group consensus)
  • 運用各種方式達到團隊目標(Uses a variety of approaches to meet group objectives)
  • 針對情勢變化及團隊需求改變程序(Adapts processes to changing situations and needs of the group)
  • 評估並溝通團隊進展(Assesses and communicates group progress)
  • 促成任務的達成(Fosters task completion)

E.建立並保持專業知識( Build and Maintain Professional Knowledge)
(1) 維持基礎知識(Maintain a base of knowledge)
 
  • 管理、組織系統及發展、團隊發展、心理學及衝突解決(Knowledgeable in management, organizational systems and development, group development, psychology, and conflict resolution)
  • 了解變革的動態(Understands dynamics of change)
  • 了解學習與思考的原理(Understands learning and thinking theory)
(2) 了解多種的引導方法(Know a range of facilitation methods)
 
  • 了解問題解決與決策模式(Understands problem solving and decision-making models)
  • 了解各種團隊方法與技巧(Understands a variety of group methods and techniques)
  • 知道誤用團隊方法的後果(knows consequences of misuse of group methods)
  • 能將流程區分於任務及內容之外(Distinguishes process from task and content)
  • 學習新的程序、方法、模式以應付客戶需求的改變或浮現(Learns new processes, methods, &models in support of client’s changing/emerging needs)
(3) 保持專業的水準( Maintain professional standing)
 
  • 參加引導專業的最新研究與學習活動(Engages in ongoing study/learning related to our field)
  • 持續補充引導專業的新資訊(Continuously gains awareness of new information in our profession)
  • 實踐反思與學習(Practices reflection and learning)
  • 建立個人對於產業知識及人際網絡(Builds personal industry knowledge and networks)
  • 保持檢定執照有效( Maintains certification)

F.展現正面的專業態度(Model Positive Professional Attitude)
(1)

練習自我評量及自我覺察( Practice self-assessment and self-awareness)

 
  • 對於行為及結果的反思(Reflects on behavior and results)
  • 保持行動與個人及專業價值的一致性(Maintains congruence between actions and personal and professional values)
  • 調整個人行為或風格以反應團隊的需要(Modifies personal behavior/style to reflect the needs of the group)
  • 了解個人價值以及價值對客戶工作的影響(Cultivates understanding of one’s own values and their potential impact on work with clients)
(2) 言行一致(Act with integrity)
 
  • 展現對於團隊及其潛能的信念(Demonstrates a belief in the group and its possibilities)
  • 以真誠及正面的態度面對情勢(Approaches situations with authenticity and a positive attitude)
  • 以引導者的眼光描述情勢並探詢不同的觀點(Describes situations as facilitator sees them and inquire into different views)
  • 展現專業的界線及道德 (請參照國際引導者協會之道德與價值宣言)(Models professional boundaries and ethics -as described in ethics and values statement )
(3) 信任團隊潛力並保持中立態度(Trust group potential and model neutrality)
 
  • 尊重團隊的智慧( Honors the wisdom of the group)
  • 鼓勵信任別人的能力與經驗(Encourages trust in the capacity and experience of others)
  • 警覺地減少對團隊成果的影響(Is vigilant to minimize influence on group outcomes)
  • 維持客觀、無防衛、不批判的姿態(Maintains an objectives, non-defensive, non-judgmental stance)

引導者須遵守的價值與倫理規範
引導者受客戶的信賴進到團隊中間作重要議題的引導,須重視客戶給予的信任,並遵守引導工作的價值與倫理規範。此價值與倫理規範,可參考國際引導者協會(IAF, International Association of Facilitators)所制定的引導者價值宣言與倫理規範,重點如下:

顧客服務─我們為顧客服務,以我們團隊引導的能力增加他們工作的價值。
我們的顧客包括我們引導的團隊以及代表其簽約的人。我們與顧客密切地合作去了解他們的期望以便提供適當的服務使團隊產出其渴望的成果。我們有責任擔保我們有能力處理干涉介入。如果團隊決定朝向新的方向前進而與他們或其代表當初的打算不同,我們的角色即是協助團隊前進,調整原有的計畫使其和突現的方向一致。

我們的顧客包括我們引導的團隊以及代表其簽約的人。我們與顧客密切地合作去了解他們的期望以便提供適當的服務使團隊產出其渴望的成果。我們有責任擔保我們有能力處理干涉介入。如果團隊決定朝向新的方向前進而與他們或其代表當初的打算不同,我們的角色即是協助團隊前進,調整原有的計畫使其和突現的方向一致。


利益衝突─我們公開地承認任何潛在的利益衝突。

在同意和我們的顧客工作之前,我們公開且誠實地討論任何潛在的利益衝突,個人偏見,對於該組織的事前了解或任何能被覺察到會妨礙我們有效地為團隊所有成員利益工作的問題。我們一起討論,好依據實際情況決定執行的程序,以避免造成誤會損傷到顧客或我們的成就或信用。


團隊自治─我們尊重團隊的文化、權利和自治。

我們尋求團隊對於程序的認同和他們參與的承諾。我們不欺瞞任何事,以參與者的健康及自尊,團隊自由選擇的權利或其工作的信用作為賭注。


程序、方法與工具─我們認真負責地應用程序、方法與工具。

在和團隊或其代表人對話時,我們設計流程並選用最適當的方法與工具以達成團隊的目標。我們避免採用我們不純熟或是與團隊需求不相襯的方法與工具。


尊重、安全、公平與信任─我們努力地開創一個尊重與安全的環境,使所有的參與者相信他們可以自由地說,而且個人的範圍是被禮遇的。我們利用我們的技巧、知識、工具以及智慧以引出並尊重所有的洞察力。

我們觀照到每一位代表及參與有關聯的人。我們促進引導者及參與者之間的公平關係,以確保所有的參與者有機會去驗證並分享他們的想法和感受。我們利用各種方法使團隊能激發出其天賦、潛能以及每位成員的生活經驗。我們工作的原則是尊重整體及其他人的自我表現,設計活動時顧及不同風格之間的相互影響。我們了解我們所作的任何舉動都可能會是影響程序的干擾。


程序管理─我們對於內容實施程序與公平管理。

當參與者觸及其處境實質的知識及專門技術時,我們引入團隊互動程序的知識及專門技術。我們警覺地減少我們對於團隊產出的影響。當我們有可用不同的實質知識及專門技術而且是團隊所必需要的,我們要在說明我們的角色轉換之後再提出。


保密─我們保守資料的機密。

我們對於所有的顧客資料奉行保密。因此,我們不在顧客組織內或其外分享客戶資訊,也不在未經同意時報導團隊的內涵或其成員的個別主張或態度。


專業發展─我們有責任持續增進我們引導的技巧與知識。

我們不斷地學習與成長。我們尋求機會來增進我們的知識與引導技巧,以便更能協助團隊工作。我們以實際的團隊經驗和持續的個人發展,來保持在引導專業上的水準。我們依協同合作的精神貢獻我們的技巧以發展我們專業工作的常規。