編譯者 | Alyson Lin
2021年除了我們 Open Quest 團隊榮獲 FIA 的獎項之外，好朋友 Barbara 老師也有一個案例獲獎。由於在頒獎會上面能聽到的案例內容比較有限，因此我邀約她跟我分享她的案例成果，也希望能提供大家案例故事，讓各種不同引導場景的案例，能起到典範的作用，進而能對世界發揮更多正向力量。
由於這次訪談較長，我們將分為上下兩集，同時也感謝我們公司的同事 Alyson 從訪談過程到翻譯所付出的努力。
– Laura
LAURA：首先，我想請你先自我介紹一下。特別是你如何成為一名引導者的，讓讀者們更瞭解你。
BARBARA：在我于1980年代中期創立 North Star Facilitators 前，我之前是擔任社會經濟顧問。我主要從事需要進行社會和經濟研究的政府專案。就我而言，這項研究著重于水力發電、林業和採礦等大型開發專案對於北部偏遠原始部落的影響。我花了很長時間作為研究人員。但後來當我開始在北方工作時，我採訪了很多獵人和農夫、長者和政治領導人。我當時並不打算將他們作為小組訪談，但人們很好奇我在做的事，所以會有其他社群成員在我訪談另一位受訪者時，坐下來一起聆聽。有時候我甚至會同時採訪跟引導14個人。所有人都提出了他們在這個社群的生活經驗以及該項目可能帶來的潛在影響。當時的我還沒有能力來引導團體對話。
我在1995年決定創業時，我為自己的生活、工作和興趣畫了一個時間軸。但當時的我並不知道「ICA歷史時間線技術」（ICA historical timeline technique）。我只是用自己的方式完成了這個時間軸且畫出我人生中的事件，並將快樂和悲傷的臉畫在在上面。我從這當中注意到，每當我幫助團體一起思考時，我都會標記快樂的圖示。我當時的想法是「哦，我覺得我就是一個引導者了。所以我決定召集一個焦點小組來幫助想出公司的名字。」最後是我媽媽想出了 North Star Facilitators（「北極星引導者」）這個名字。因為我喜歡大自然和天空，而且北極星星座也被作為北半球的導航指標。這就是我想成為的人：人們的嚮導（a guide for people）。
我在1995年創辦了這家公司，當時我對於要做什麼幾乎一無所知，因為那時候沒有任何先例。在同個時間點，我有一位瑜伽同事跟我分享了 ICA（加拿大ICA）的小冊子。我很喜歡他們描述自己工作的方式，所以我參加了三到四年的ICA培訓。我成為第一批從 ICA Associates 項目畢業的加拿大人之一，那是在1999年的事情。
在2001年時，我決定考取IAF的認證。到了2002年時，IAF認證總監邀請那些獲得認證的人成為IAF評審。我想「有何不可呢？我也能當一位評審。」我開始積累不同的技術和工具，並將它們與參與的科技 ®（ToP）工具相結合。我想把創造力和解決衝突的方法帶入我的踐行中。我在一個為期12-15天的課程中學到了 Marshall Rosenberg 博士的非暴力溝通。我也沉浸在自己的思維導圖中。然後我便開始在自己的城市與其他人一起工作。
2002年我搬到了美國。因為當時我在美國的西岸沒有任何人脈，所以我不得不重新開始。現在我回到了加拿大之後，開始慢慢放下我的業務，但還是有在提倡引導、指導並提供資源和工作機會給同事們。
LAURA：這是我第一次聽到你人生旅程的完整簡短版本，太美好了！那麼請接著告訴我們這個 FIA 得獎案例是如何開始的？這個項目又是如何設計的呢？
BARBARA：我跟一個由20名從業者組成的線上團體一起工作了2年，這是一個全球性的團體。我想向他們傳授更高層次的技能。我的腦海裡想著「兩年後我們會一起學到和練習很多東西，我也打算多向他們學習」。這個團隊裡有各式各樣的人才，有非常厲害的衝突調解員和教練。所以我對他們說「我希望在第三年找到一個我們可以一起做的項目，我目前還不知道會是什麼，但我會持續關注可能的項目」。
我們的項目進行大約一年半之後，我收到了一封來自沙烏地阿拉伯的電子郵件，結果它直接被歸類到垃圾郵箱。他們想要多認識我，這封信寫得非常誠摯且令人動容。他們的請求寫得很簡短「我們希望培訓一些醫療保健專業人士的引導技巧，所以我們找到了你的公司」。我當時擱置了這封電子郵件大概兩周的時間，然後我一直在想「也許這就是我一直想做的項目」。
所以當我同意與客戶通話時，我與一位來自英國的顧問和來自沙烏地阿拉伯的醫生 Sami Yousif 博士，我一直問他們說「現在你知道什麼是引導，對吧？這不是教人們成為演講者或培訓師。我們教的是沒有內容的引導。」我試著用他們能理解的詞語解釋。然後他們就一直說「沒錯，這就是我們要的。我們會給您兩周的時間讓考慮一下意願。」
然後我聯繫了我們團體的成員並告知他們「我們接到一個專案需求就是跟這個醫療保健部門合作18個月，這看起來很讓人驚豔。他們想要改變對大眾提供醫療保健的方式。他們意識到有些醫療領域確實存在一些問題，需要通過人們的參與並讓更多人得到更好的服務，才能夠解決這些問題。」
他們希望更多女性進入領導層和醫療部門。他們希望醫療保健領導者能夠都具備協作技能。總之長話短說，我們最後拿到了合同。
健康領導學院（HLA）的人員和 Dr. Sami 集結了25位醫療保健專業人員，包括醫生、學者、藥劑師、醫學教練和在醫療體系中擔任顧問的人們。他們試著挑出那些謙遜且樂於合作的人，我們才得以和這群美好的人一起工作，這些人當時不知道什麼是引導，甚至不知道他們在做什麼。
有趣的是，通常 FIA 獎項是頒發給實踐引導的客戶，但我們的專案則是培訓人們進行引導。最終，沙烏地阿拉伯團隊中的每一位成員，都必須在2年內至少完成4個引導項目。其中有些人在這段時間內引導了19-20次會議。當我們這個專案結束時，我們記錄了他們在醫療保健領域中，做了超過75次引導流程。這也是我們著重在申請 FIA 獎項的地方。
LAURA：我真的很好奇。因為它牽涉到改變醫療保健體系之中事情的複雜性。您是如何與客戶合作，打造這個專案中需要的元素，以產出客戶期待的結果？
BARBARA：他們對證書很感興趣。最終也希望人們能夠取得認證（CPF）。他們最初的成功衡量標準之一是「讓許多人拿到認證」。一直到最後，我覺得只有一兩個人成為了認可的引導者（Endorsed Facilitators，比CPF專業認證階段更基礎時期的證書）。
但是當他們看到這些領導者在會議上獲得的成果時，他們似乎不再在意認證，而是更關注正在習得的能力。
在專案合同階段開始時，我們向他們介紹了IAF定義（引導）的核心能力，並問他們「這是您希望這些醫療保健專業人員所具備的能力嗎？」他們說「是的，沒錯。」
他們表示每次開會總是討論很久，也認為自己的會議效率不如世界其他地方。他們後來也意識到進行這種醫療保健轉型的時間相當緊迫，所以需要儘快產出最好的成果。他們需要將不同的方法結合在一起，也需要克服醫療保健體系中不同領域之間的某些合作。
他們需要能夠互相交流，以瞭解醫療體系中不同元素如何彼此互補。他們認為「如果我們能有一群人，就像引導者所做的那樣，讓一群人在同個空間裡彙聚群眾智慧，那麼我們一定會更有效率。」他們一開始並不是很明確知道自己想要什麼能力，但是當他們一看到IAF的核心能力，他們覺得「就是這個了，這個很好。」
在這18個月裡我們一直都和他們定期會面。在該項目進行到三分之一的時間時，剛好就碰上新冠肺炎疫情。他們開始懷疑我們的線上培訓計畫是否能有所作為，因為他們其實從未接觸過線上培訓或線上引導。
我們在這個項目上花了將近一年的線上時間，並且在2020年12月進行了「測試」。我們在線上進行了大約6或8個月後，他們表示需要知道這樣做是否有效，要不然這個專案可能就需要暫停了。所以在項目快要結束時，他們問到「我們可以測試看看大家嗎？」他們建議讓他們學院的幾名成員觀察我們培訓出來的人是怎麼引導的，他們希望我們在那裡進行模擬測試，就像我們在CPF流程中所做的那樣。
有關這個「測試」，即每個參與者或參與者小組都必須設計和引導2到3小時的引導流程，以符合日常場景的需求。他們每個人都以這種方式被評鑒，幾乎就像是考試一樣。有時還會有2到3名來自學院的人作為參與者。
在觀察了至少18個工作坊之後，HLA的人員感到相當欽佩，他們說「哇，這太厲害了。」有些人是以線上方式進行，其中一些人則是戴著口罩面對面。但是他們都有做到各種暖身活動、小型的分組對話活動、提出很好的問題，以及使用圖畫和簡報架。學院的領導層從未見過這樣的方式。
我們一開始時有25名醫療保健專業人士，其中2或3名因為一些原因不得不中止，但是剩下22人都有通過測試。後來，我們又進行了3個月的線上培訓和練習課程，幫助他們取得IAF的「認可」（「endorsement」）。那時候，其中很多人對認可專案（endorsement project/program）更感興趣，因為它的費用較不貴。
LAURA：我明白了。至於方法跟技巧方面，他們需要學會多少要點或方法才能在這個項目中取得認證？
BARBARA：他們使用了一些ToP工具，例如ORID和團隊共創法。在1-10的規模內，他們幾乎達到10級了。也就是說，遠遠超出了我們大多數人當時在技巧和引導方面所做的工作。他們使用的是 Zoom 和 Miro （一種協作的白板平臺），有著令人讚歎的圖像和非常熟練的共同引導。我們總是讓他們共同引導，因為我們也想讓他們學習這項技能。他們在這麼短的時間內所學到的東西實在太驚人了。
那些認為會在面對面環境中表現得更好的人也這樣做了。
學院為我們設置了能夠視頻觀察他們的設備，只不過收音有點問題，有時我們什麼也沒聽到，但可以在之後重播錄音。儘管有些討論是用阿拉伯語進行，但大家還是決定用英語引導。他們甚至沒有用自己的母語來引導。我認為他們這樣做是為了讓我們作為 North Star 訓練團隊能夠盡可能理解他們。沙烏地阿拉伯的英語水準非常高，英語水準也是作為學院參與者的標準之一。
LAURA：太棒了。
BARBARA：讓我驚奇的事情是他們的幽默感。我們的小組中有一些愛開玩笑的人，非常幽默風趣。
LAURA：我也很好奇，正如你提到這個項目存在著文化差異，所以當你在培訓他們的引導技能時，有用到哪些不同的方法嗎？
因為我不知道他們實際經歷了哪些模組。舉例來說，這些不同的培訓模組對您而言有什麼不同之處呢？
BARBARA：我們盡可能地注意自己需在哪些地方適應當地文化。其中一個比較重要的是祈禱時間。他們每天有5次祈禱時間，而且祈禱時間通常會在培訓的中途進行。此外，North Star 團隊分別在大約8個不同的時區工作，再加上沙烏地阿拉伯時區，還有另一個時區。
所以我們總是會剛好碰上禱告時間，我們必須在那段時間停下完整的15或20分鐘，並尊重禱告時間的神聖性。有時我們進行得比較晚，就會需要問他們「如果我們再多延長5分鐘，會不會影響到你的禱告時間？」我們確保自己知道每個培訓日的禱告時間，因為這些禱告時間在每日和每季都不一樣。
我們一開始就注意到少數女性參與者有點退縮。出於這個原因，我們將她們分成小組時，會指派女性作為小組的引導者。她們是如此地強大且美好地營造這個場域。我們會鼓勵她們多出席並多發聲，因為當時的人數其實是男性多於女性。
再來就是，儘管有些女性已經在醫療行業擔任過高階領導職，但她們之中的許多人也有教學職責、醫生職責、家庭職責，其中有些人由於接觸新冠肺炎而被隔離了一段時間。這個項目進行地非常密集，其中我們有1／3的參與者是女性，到最後沒有任何一位女性退出這個項目，這真的令人感到非常欽佩。我們只是溫和地敦促女性成為有能見度的引導者，而且團體中的男性也非常尊重她們。
另一個文化差異是，我們經常給他們發電子郵件卻總是無消無息。在發了第三或四次同樣內容的電子郵件之後，我們會說「我們真的需要在這個日期之前得到您的回復，否則就會有XX後果。」
我們知道他們很忙，畢竟我們正在新冠肺炎期間培訓醫療保健部門的領導者，對吧？
當他們開始意識到引導的力量時，看到他們展現能力、堅韌、韌性、興奮和熱情，真的很令人讚歎。我們有一個 Whats App 小群，裡面有一位群主，如果我們問「這個人怎麼了／發生什麼事了？」總會有人回應。我們有建立一個教練系統，幾個月後我們會問他們「你覺得這種教學有效嗎？」在18個月裡，我們還會將他們換成一兩次不同的指導員，讓他們與不同的人一起工作。
LAURA：這些指導員也是你的教練之一嗎？
BARBARA：是的，所以在我們的團隊中，我們也為每個團隊成員找到了最好的角色。有時有人會說「我發現我的時間不夠用，光是為了讓人們齊聚一堂，就需要付出很多心力。我可以換成不同的角色嗎？」我們就會安排團隊中的其他人去執行。
這可能是我經歷過的最好的團隊建設經驗。我一開始就告訴大家，如果你加入 North Star 團隊「你們要知道這是一個漫長的項目，我們之中的有些人可能會因為個人和工作因素不得不請假，你只需要讓我知道什麼時候會發生，我們會找人遞補你的位置。」我們的人手總是比我們實際需要的多，所以如果要進行2小時的培訓，我們團隊中會安排5人，而不僅是2人而已，避免在技術方面有緊急狀況發生。你們可以繼續互相學習，而且他們也喜歡這種學習和靈活的團隊方式。
我還說「在這樣的規模下，你將無法申請到全額薪資，因為你也知道聘用5個人進行2小時的培訓課程是不太實際的，但你們能得到的是互相學習的機會」。他們會選出主要的2個人提交工時申請薪資，而且也會輪流當會議的領導者，以確保大家都能有不同的機會。
我想要做到的另一件事，是確保每個人都能承擔責任。這對我們所有人來說都是一次學習經驗。我需要人們拿出自己的本領，出場執行的是已經自信的狀態。因此我不會接受有任何人說「我沒有任何經驗，但我願意學習。」我說「沒辦法，我們不能這樣做。你必須表現出你已經具備的能力。我不會訓練你，其他人也不會。但你可以作為一個額外的成員加入這個團隊，並學習如何更專業地使用 Miro，或者如何引導這種你從未見過的特殊技巧。
LAURA：聽起來像是一項雙重任務。2年前的那群人，有些人仍在學習成為培訓師或還在習得他們的能力。客戶希望您在3月至12月這段期間開發這整個團隊去學習IAF的六項能力指標，這聽起來是個雙重挑戰。
BARBARA：是的。我們於2019年7月開始與客戶合作。實際上，我們於2019年11月啟動並前往沙烏地阿拉伯，然後因為新冠肺炎，我們於2020年4月進入100%線上運作狀態。
