作者│黃意鈞
Katrina 最近覺得她的部屬 Peterson 的工作表現不佳，因此決定找他好好聊聊。為了避免引發 Peterson 的防衛反應，讓他比較順暢地接受建議，Katrina 決定使用「三明治法則」(sandwich approach)，也就是在談話一開始先讚美 Peterson，讓他放下戒心，接著在提出批評與建議，指出他的工作需要改進的地方，最後表達她對 Peterson 的高度期許，以紓緩他在聽到批評和建議後可能會有的緊繃情緒。
在上述情境中，Katrina 所使用的「三明治法則」或許能夠暫時有效地化解 Peterson 的防衛心態，長期而言卻不是理想的回饋策略。
原因1：越是普遍被使用，效果越差
如果在一個組織內只有少數人使用，而且使用頻率不高，往往會有不錯的效果，但是一旦三明治法則變成許多人常用的溝通流程，當我們想要給某人工作上的批評與建議時，對方一聽到我們給的讚美時，可能就會察覺我們即將要批評他，因而生起防衛心：「又來了，他待會又要說我哪裡做不好了！」
原因2：三明治法則的弦外之音
當領導經常使用三明治法則給予回饋，可能會讓部屬做出「領導對我沒信心，認為我的內心不夠堅強，需要先被讚美才能接受批評」的推論；此外，部屬也可能因此認為領導「害怕面對衝突，所以不敢給予直接了當的回饋」。
原因3：假定「對方有錯、需要被糾正」
許多領導在使用三明治法則的時候，往往已經先入為主地認為「對方有錯、需要被糾正」，然而我們的理性與觀察都是有限的，對於一件事情很難立即獲得全面的資訊，很可能一件被我們詮釋成「犯錯」的事件，對方會有不同的看法或考慮。
由於上述三個面向的原因，三明治法則將不利於團隊培養出尊重、透明溝通且相互學習的互動模式。
評估溝通策略是否適當
除了三明治法則，其他溝通策略也可能阻礙團隊發展出相互學習的互動模式。因此，要評估一個溝通策略是否適當，可以運用下列兩種評估方式：
- 假想如果自己被他人用這種方式對待的感受如何，如果感覺不好就很可能不是一個好策略。
- 想像如果長期下來團隊內每個人都採用這種溝通策略，會形成什麼樣的團隊文化？成員之間的關係是否變得更好？成員之間的溝通是否會更有效？如果那樣的文化、關係或溝通不是你想要的，可能也不是個好策略。
促進透明溝通、相互學習的回饋策略
回到 Katrina 的情境，如果三明治法則不是個好策略，她可以如何給予回饋呢？以下所列出能夠促進透明溝通、相互學習的回饋策略：
- 說明目的並邀請談話。一開始就說明談話的目的，並且指出對方參與談話的重要性，例如：「最近我看到你的工作情況，有一點讓我擔心，但是因為我的觀察也很有限，需要多瞭解你的觀點與想法才能做出更好的回饋，你待會有沒有空，我們抽出30分鐘好好聊聊？」
- 舉出實例並邀請回饋。運用實際的例子來充實論述，並且邀請對方從他的觀點給予回饋，例如：「在之前的項目我觀察到你做了某事，這讓我感到有點擔心，因為這種做法可能會降低團隊整體的工作效率。你有什麼看法呢？是什麼樣的原因或考慮讓你這麼做？」
- 共同思考下一步。結合彼此的觀點及資訊，與對方共同思考後續可採取的行動以改善現況。
- 肯定對方做得好的地方。不管是對自己或他人，我們通常習慣看見缺點、不足，而不容易看到優點、做得好的地方。如果無法指認出優點，可能會在改正缺點的同時，連優點也一起被改掉了，就像是「把嬰兒和洗澡水一起倒掉」。如果能夠在給予回饋時，也能肯定對方做得好的地方，就能幫助對方看見、強化自己的優點，這也是比較全面、平衡的回饋。
對於許多組織而言，要能夠順暢地使用上述的回饋策略並不容易，尤其與三明治法則相比，這個策略一開始就揭露了談話的目的，讓人無法運用讚美來做為內心害怕衝突的「屏障」。儘管如此，如果能夠持續使用，不僅能夠增進信任關係、讓溝通更加透明有效，同時也能夠促進團隊的學習成長。
