作者│許逸臻
Laura 的前言
沙因博士在 OD 領域有許多重量級的著作，過程諮詢無疑是與引導最直接相關的。這些書寫在 OD 甚至還不是一個領域的時候，足見沙因博士的先行者洞察。今年度由於簡體中文版出了新的翻譯本，引起引導力綠洲同學會大家的興趣，組織了兩週一次的讀書會，將十二章的內容在每兩週一次的頻率，在有設計的引導流程之下，共讀了一個季度。
由於這個書籍的內容帶給我們的領域信息量與反思深度都很大，所以我們共讀時發現能對話討論的內容還真不少。本文中試著導讀這本書，並把當中引導者必讀的重點圈選出來，做為大家閱讀時的參考。
源於挫折
沙因先生在前言提到，寫這本書是源於一種挫敗感—同事不能理解沙因在組織中與客戶合作時所做的事情。同事以及接觸的管理者對於過程諮詢本質的理解（或誤解），是激發他把 “提供幫助”的理念、工具、方法論寫成完整論述的原因。
當我讀到這個緣起的時候，這段話特別引起我的共鳴。引導者作為提供組織/團隊説明的角色，在與客戶合作的時候，也有一些前人就留下來的教誨，在不同的典籍中都提到，建立合作式的客戶關係是讓引導發揮力量的關鍵。但是要向客戶說清楚引導不容易，更不用說要建立 “合適於給予幫助的關係”更不容易–特別是未曾接觸引導（或別種形式的協助者）的客戶。沙因先生把給予幫助的角色做了擴展，凡是在生活、工作中我們遇到自己不是 “事主”的時候，就能適用提供幫助的原則。而對於專業提供幫助的角色，如諮詢顧問、引導師、教練，他進一步在書中從原則擴展到應用領域，從第三部分的開始當中引導式的干預，三個章節提綱挈領的講到引導者工作的最主要的核心： 任務、人際互動以及對話。
過程諮詢定義：
過程諮詢是與客戶創造關係，讓客戶能夠認知、瞭解發生在內部/外部環境的 “過程事件”並採取行動，以達成客戶定義的改變。
Process Consultation Definition： Process Consultation is the creation of a relationship with the client that permits the client to perceive, understand and act on process events that occur in the client’s internal and external environment in order to improve the situation as defined by the client.
綜覽【過程諮詢】寶山
這本書分為四部分（書中四部份/ 十二章的名稱，基於翻譯語意的關係，我調整為接近用英文版原文的說法）：
1、 定義過程諮詢（第一章到第四章）： 在第一章說明了什麼叫做過程諮詢，直指任何形式的諮詢關係都是一種幫助關係，書中他把幫助關係的三種可能進一步闡述，接著在第二章從協助關係中的心理動力學深入剖析，討論到如何調整到可以建立協助關係的狀態。第三章談到關係中達到地位均衡的要訣，也就是主動探詢與聆聽。第四章接著定義客戶，把客戶的基本類型、層次角色以及不同客戶之間會衍生的問題舉例闡述。
2、 解析隱藏的動力與流程（第五章、第六章）： 第五章先從人內在心裡過程 ORJI 四個階段說起，並且在實務上常見的階段跳動及對話當中常見的陷阱。第六章上升到人際當中面對面的動態，談的是互動與溝通當中的文化規則，把溝通的功能、語言的做有深入剖析，並且碰觸到人際互動戲劇化的一面。最終深入到臉面議題，以及人際溝通中初始預判造成的強化迴圈。
3、 服務於學習的干預（第七章到第十章）： 由於沙因博士在前面說過的原則之一是，所有諮詢時做的一切都是干預，那麼後面幾章就把干預的場景一一說明，而這些干預都是服務於學習的目的（這裡的學習，在組織發展的領域意指有行為改變的，而非只是知識下載）。第七章講的是溝通與刻意回饋的干預。第八章到第十章講的都是引導式的過程干預，特別是在第八章提出一個干預可能可以介入的九宮格，然後分別在後面章節闡述介入的重點： 任務、人際互動以及對話/深度匯談。
4、 過程諮詢的實踐（第十一章、第十二章）： 第十一章講的是諮詢中的實踐，包含從進入、設置、方法以及心理契約。第十二章留下一個總結，把對待過程諮詢以及幫助關係放在原則性的位置來看，在開頭兩章講到的十個原則，他在結尾在整體帶大家看一次，也重申了過程諮詢哲學就在關係建立上。
【過程諮詢】在說什麼呢?
過程諮詢的核心就在與客戶建立平等信任的説明關係，以便從過程協助客戶（自身）解決當前的問題，而這個幫助的過程必須留意內在與人際之間的動力與過程，因為隱藏的動力往往會形成挑戰，瞭解可能的陷阱能讓我們提升覺察。而過程諮詢如何做呢? 開始協助的過程有許多可以干預的施力點，從一對一的施力點（溝通、刻意回饋），展開到群體的施力點（任務、人際互動、對話/深度匯談），都有些實施的要領。最終沙因闡述了實踐做法以及原則。
引導者必讀的重點
雖說整本書都是精華，沙因博士隨手撚來都是金句，非常推薦這本書可以先略讀再精讀。甚至可以的話把他的英文原書讀一下，可以更貼近感受到沙因博士的幽默與真誠。對於引導者來說，哪些是這座寶山獨特給予的四大必讀重點呢? 我以下會以我的經驗來說明：
1、幫助者的心態與位置： 這本書開宗明義就點出幫助者可以有三種不同的姿態進入這個幫助的關係。而不同的姿態要能有效，都有他的前提條件。我們引導者的工作的時候與其他幫助者（例如： 內容專家、醫生…）不一樣的地方，就是我們天生不帶內容專家的帽子，比較容易放在過程的位置。但容易踩坑的地方是我們用引導做組織發展的工作的時候，還是帶著我們相關的專業在做事，那些前期的工作、診斷與判斷，如何保持以過程諮詢的平等關係。客戶在尋求協助的時候無形中也對幫助者有了隱形的假設，這些假設都會指引著他在過程中與顧問的互動。
書中金句：
•顧問不能將客戶背後的猴子（問題）摘下來，必須體認到問題終究是客戶的問題而且也只能是客戶的問題。
The consultant must not take the monkey off the client’s back but recognize that the program is ultimately the client’s and only the client’s.
•如果顧問獨自診斷而客戶只是被動等待，那麼可以預見客戶和顧問在認知方面會有很大的落差，導致最終的診斷被視為與主題無關或者難以接受。
If the consultant does all the diagnosing while the client waits passively for a prescription, a communication gulf will predictably arise that will make the diagnosis and prescription seem either irrelevant or unpalatable.
•只有客戶知道在他們的組織裡最終能有效的做法是什麼。外來者帶來的解方可能是錯的或者遭受抗拒。
Only clients know what will ultimately work in their organization. Outsider remedy might be wrong or resisted.
對引導者的啟發與應用： 在純引導者的角色當中，進入這樣的客戶關係是比較自然的，因為我們不是內容的專家。所以沙因博士這邊所說的相對容易讓沒有內容專業的我們自然與客戶協力。比較困難的是如果你有多重角色，比如說是內部的 HR 要與內部談的又是與 HR 相關的議題，那麼就需要在三種模式當中留意專家/醫病模式當中可能的位置，在這些位置沙因博士點出了可能的誤曲。例如專家模式可能的問題是客戶把自身的權力完全丟棄，讓專家自己承擔或過度依賴，而專家又只專注於推銷自己本來就在行的解決方案。這些都能採用過程諮詢的方式切入彌補。
2、 理解客戶是誰以及受助的動態： 雖說過程諮詢是與客戶建立平等信任的關係，接收幫助就是弱者的隱含假設，往往讓客戶一開始就處於弱勢狀態，沙因博士有完整的心理動力探究章節，面子問題信任關係的建立息息相關。另外一旦牽涉組織，客戶就不只是一個單純的概念，會有不同物件與不同層次之分。在書中沙因博士把客戶的基本類型分成六種，分別是：
1）. 聯繫客戶
2）. 中間客戶
3）. 主要客戶
4）. 不知情客戶
5）. 最終客戶
6）. 相關的 “非客戶”
而在解決問題的層次上面，客戶又可以是處於不同的七個層次： 個人、人際、團體（面對面）、跨團體、組織、跨組織、更大的系統。在這些分類厘清之後，可以看出根據面對的客戶物件不同，顧問需要採取的方式或策略也不一樣。沙因博士除了剖析和主要客戶之間可能出現的問題，例如： 舉出自己慘痛的經驗十五分鐘內在一個預計兩小時的會議當中被客戶請出去。也接著說在過程諮詢當中可能出現的各種客戶之間可能存在的挑戰，例如被圈定為變革標的的客戶並不知道自身是顧問需要幫助的群體，或者自己認為根本沒有問題也不需要幫助。這時候尷尬的是顧問此時介入往往會變成主要客戶（不知情）沒有尋求幫助的前提之下就要開始工作，這往往是推動會有問題的。這些都讓我們對於和客戶工作時需要注意的地方更有體感。雖說篇幅不長，在書中他也舉了一些例子如何處理各種常見的用戶端問題的做法。
書中金句：
•顧問不僅要努力消除自身資訊盲區，更需要不斷地與她當下面對的那位元客戶建立關係，成為一個共同診斷的團隊，這樣行動的下一步才會是共有的。
…the consultant must not only work on reducing her ignorance but must constantly build the relationship with whichever client she is working with to create a shared diagnostic team, so that next steps can be jointly owned.
•説明的過程不應該説明主要客戶，如果過程會明顯傷害到那些顧問需要關心的其他群體的利益…我必須問我自己，能最終對整個部門或組織好的是什麼。
The helping process should not help a primary client if it will obviously hurt some other group that the consultant should be concerned about…I must ask myself what will ultimately be best for the entire department or organization.
•無論何時我們給予某人幫助，我們實際上都將自己和受助者所代表的目標和價值觀結合到了一起。
Anytime we help someone we are in effect allying ourselves with the goals and values they represent.
對引導者的啟發與應用： 很多時候引導者被找來的時候客戶已經框定的物件，以及説明的形式（調研、引導工作坊…等等），我們如果無意識的就直接跳到執行，很有可能誤判了真正需要幫助的客戶，而且沒有和他（們）建立客戶關係。那麼在執行上的各種問題也就在所多有。很多時候在現場產生的問題都是事情客戶工作做得不完備而來的。另外在引導者工作上面會遇到的道德的挑戰，也很多是在這個領域的，例如，工作坊如果照客戶說的去做的，反而成為組織中政治鬥爭的一環，那麼如果注意到了還做嗎? 即便這樣會讓你多收一個案子的錢? 沙因博士把自己的切身經驗都無私地分享出來。
3、 過程與任務的區別以及干預的重點：過程諮詢的定義當中強調的是在協助用戶端的“過程事件”（Process Events），那麼過程相對於任務本身就要被凸顯出來。過程不是只做了什麼事情，而是指事情是如何做的。而相對於過程，被討論或執行的標的就是內容，也就是事情本身。沙因博士發現的是，往往顧問被找來的原因是事情本身，但真正需要幫助的是在過程。他在書中把兩個維度分別有三個重點展開來，變成九宮格，形成了可以觀察與介入干預的九大區域：
對引導者的啟發與應用： 我們接到一個引導的項目時，如果是短期的項目，對事情要有所推進的，往往看的是九宮格中的2, 5。有許多引導的書講的重點就是5，例如： 山姆．肯納（Sam Kaner）的參與式決策。然而事情能否推進得順利，還會有3, 6的影響。這也是有經驗的引導者會留意到的。值得一提的是沙因博士說 “顧問在選擇干預重點時應將干預重點放在首要任務過程上，不要對一些顯而易見但與任務不相關的人際事件過度投入。只有在人際關係明顯髓害到團隊效率並且團隊對此已經做好處理準備時，他才會成為干預重點。” 這一點與我工作上的觀察不謀而合。專業一點的術語就是如果只有體驗目的沒有理性目標的專案，就該擔心是否沒有找准焦點。前期工作當中，如果做得好的話1, 4也會與客戶合力去做。而7/ 8/ 9三個所談的結構，就是當內容與過程一再重複時會被沉澱下來的，軟的部分是文化，硬的部分就是組織架構、工作流程等等。這些如果是我們引導時的主要焦點，那麼往往就不是一蹴可幾的。
4、 十大過程諮詢的原則： 沙因博士在書中歸納出十大過程諮詢的原則，在開篇就先說了。一開始讀起來有點像是在讀一組密碼，等到全書讀完了之後才知道他凝煉這十條原則的用心良苦，在最後一章讀起來的時候似乎也能更深度明白他的道理。在此分享這十條給大家。
原則一： 始終試著幫助
Principle 1： Always try to be helpful.
原則二： 永遠與現實連接
Principle 2： Always stay in touch with current reality.
原則三： 觸達你的無知
Principle 3： Access your ignorance.
原則四： 你所做的一切都是介入
Principle 4： Everything you do is intervention.
原則五： 擁有問題與解決方案的是客戶自己
Principle 5： It is the client who owns the problem and the solution.
原則六： 順其自然
Principle 6： Go with the Flow
原則七： 時機很關鍵
Principle 7： Timing is crucial.
原則八： 建設性的投機尋找介入機會
Principle 8： Be constructively Opportunistic with confrontive interventions
原則九： 任何事都是資訊： 錯誤無可避免，從中學習
Principle 9： Everything is data; Errors are inevitable; learn from them.
原則十： 有疑惑時，分享問題
Principle 10： When in doubt, share the problem.
對引導者的啟發與應用： 在項目遇到困難的時候，如同沙因博士所說，可以回來反思這十條原則，看看自己在這個時刻哪個部分還可以施力。如果前面幾條都是過了，那麼第十條 “有疑惑時，分享問題”就會是最後的靠山。這樣做也完全的坦誠了自我，與客戶攜手協力。
豐富縝密的底層脈絡
這本書的原文並不厚，然而因為沙因博士字字珠璣，且層層縝密撥開過程諮詢，致力於讓讀者把他作為資深顧問成功的秘訣的隱性知識儘量的淺顯說明出來，也因此閱讀密度高。沙因博士把理論深入淺出並且層層編織為一個深度理解的底層脈絡，這是我在讀這本書的時候的感動。另外，我在書中一直重複看到的，是沙因博士引用的重點語錄，都是學習引導的時候一路走來啟發我的大師的名字，例如： 談到對話/深度匯談時提到大衛波姆（David Bohm）、威廉以撒（William Isaacs），命名鴨嘴獸的故事提到弗烈德考富曼（Fred Kaufman, 清醒的企業作者）…等等。都有溫故知新的感覺。
書中還有許多值得深度反思的地方我也留下了許多筆記。之後也會再以專題文章的方式，留存洞見做為未來參考，也會陸續將這些反思分享給大家。最終邀約大家進到大師的世界，第一手讀書形成自己的洞察。
