作者│黃意鈞

解決問題的成功關鍵：選對問題

不論是否要使用系統思考，解決問題的其中一個成功關鍵是「選對問題」，這是因為「選錯問題定義」會讓我們「解決錯的問題」，這不僅讓我們真正想要解決的問題沒有被解決，還會造成精力與時間的浪費。此外，根據問題類型的不同，在實際解決問題時所使用的思路也會不太一樣。如果可以選對問題，就可以讓後續的問題解決流程比較順利。

情境：以「假新聞」為例

提到「假新聞」，人們提出想要解決的問題可能會包括：

1. 1. 假新聞氾濫
   2. 如何杜絕假新聞？
   3. 如何降低假新聞的影響？
   4. 如何提升閱聽人分辨假新聞的能力？
   5. 如何設計一款説明使用者分辨假新聞的 APP ？
   6. 如何提升事實查核 APP 的觸及率？
   7. 政府是否應該管控新聞自由？
   8. 如何在兼顧言論自由的情況下杜絕假新聞的數量？

這些問題實際上可以被分成五大類型。因此接下來我將以上述的八個問題作為例子，來介紹問題的常見五大類型，並且介紹在運用系統思考處理這些問題時的解題思路以及需要注意的地方。如果讀者擅長用其他方法來解決問題，則可以思考在處理這些不同類型的問題時，需要哪些相對應的解題思路。

問題的五大類型

• 類型一：讓人感到困擾的情境

第一種常見的問題類型是「讓人感到困擾的情境」，我也把這類問題稱為「有問題的情境」（problematic situation），例如前面提到的「假新聞氾濫」，其他的例子還有「低薪」、「人才外流」、「少子化」。這種類型的問題在字面上往往只是一種當事人對於現況的陳述，看不出當事人真正想要處理的焦點，有時候甚至聽起來像是在抱怨。當人們提到「假新聞氾濫」時，我們大概可以知道人們對於假新聞氾濫的現象感到憂心，但是大家真正想要解決的焦點可能會不一樣，例如有些人關心的是「如何杜絕假新聞」，有些人則是關心「如何提升人們分辨假新聞的能力」。

一旦碰到這類型的問題，就會需要先厘清當事人真正想要處理的焦點，然後才能進行後續的分析、尋找解方等等的步驟。此外，如果這個情境牽涉到多個重要的利害關係人，而且這些利害關係關人會需要密切參與解決問題的過程，那麼最後形成的問題定義就會需要獲得大家的認可。

• 類型二：理想與現況的落差

第二種也是相當常見的問題類型是「理想與現況的落差」，也就是當人們提到這類問題，他們的焦點是放在「讓現況往理想趨近」，例如先前提到的「如何杜絕假新聞」，人們是想要減少假新聞的數量；當人們提到「如何降低假新聞的影響」，他們可能會認為假新聞的數量不可能減少，因此把焦點放在降低假新聞對人們的影響。

在運用系統思考解決這類問題的時候，主要的思路是先列出所有導致現況的因數，畫出因數之間的因果關係，然後再思考要從哪裡下手來改善現況，使其趨近理想的狀態。此外，有時候人們在解決這類問題的時候會設定前提，或是同時想要達成多個目標，例如前述的「如何在兼顧言論自由的情況下杜絕假新聞的數量」，因此在列出因數繪製系統圖的時候，也要把那些前提或其他想要達到的目標也畫進系統圖當中。

然而，在開始著手列出因數、畫出因果關係之前，我們也會需要確認當事人想要處理的範疇，以免造成「不必要的自我設限」。例如，先前提到的「如何降低假新聞的影響」以及「如何提升閱聽人分辨假新聞的能力」，兩者都是屬於理想與現況的落差，但是後者卻是前者的特化型，也就是降低假新聞的影響的施力點可能有很多種，但是後者卻特別聚焦在閱聽人的能力。如果當事人實際上還可以在其他地方施力（例如提升事實查核機構的效能），直接聚焦在閱聽人的能力可能就會造成不必要的自我設限。

• 類型三：政策/產品設計

有時候人們所提出想要處理的問題是關於政策或產品的設計，例如前面提到的「如何設計一款説明使用者分辨假新聞的 APP 」，或是「如何透過政策的設計來説明閱聽人分辨假新聞」。也就是說，當人們提出這類問題時，他們已經決定要用某種途徑或形式來解決問題。以「如何設計一款説明使用者分辨假新聞的 APP 」為例，實際上讓閱聽人更能夠分辨假新聞的方法可能有很多種，像是由公信力的機構負責監督闢謠、提升閱聽人的媒體素養，但是此處已經決定要透過 APP 的設計來讓閱聽人更能夠分辨假新聞。

在運用系統思考解決這類問題時，不能馬上跳到政策/產品的功能，而是要先列出所有會影響閱聽人能否分辨假新聞的因數。如果是產品開發，這一步就相當於是瞭解使用者所處的情境。當因數被列出來之後，就可以畫出因數之間的因果關係，然後再思考整個系統的哪些地方是政策/產品能夠施力，然後才能據此決定政策/產品要能夠發揮的功能。

儘管在這類問題，當事人已經決定要以某種途徑/形式來解決問題，我們還是會需要提醒當事人，確認這種事先決定的途徑/形式會不會是一種不必要的自我設限。

• 類型四：政策/產品改進

第四類問題是關於政策/產品的改進。這類問題之所以會被提出，通常是因為已經有既定的政策/產品（例如過去就有的政策/產品，或是新的政策/產品已經完成初步的功能設計），所以想要探討如何提升政策/產品的表現，例如前面提到的「如何提升事實查核 APP 的觸及率」。

在運用系統思考解決這類問題時，會需要列出所有會影響政策/產品表現的因數，畫出因數之間的因果關係，然後再思考要從哪裡下手來提升政策/產品的表現。

然而，在處理這類問題的時候，我們會需要確認那些用來定義政策/產品表現的指標的實務意義，也就是檢視當政策/產品的表現被提升之後，是否就真的更能夠解決政策/產品在設計之初想要解決的問題。以先前的「事實查核 APP 為例」，我們就會需要檢視當這個 APP 的觸及率被提升之後，是否就真的讓人們更能夠分辨假新聞。

• 類型五：是非題

第五類是我在多年教學經驗當中偶爾會遇到的問題，我把它稱為「是非題」，例如前面提到的「政府是否應該管控新聞自由」。當人們提出這類問題時，未必只是想要進行某種哲學上的論辯，而是真的想要處理某個問題情境。以「政府是否應該管控新聞自由」為例，提出這個問題的當事人可能是希望假新聞的數量可以減少，而且認為應該要透過政府管制的方式來達成，但是因為這部分可能就會牽涉到「政府管控新聞自由」的爭議，所以他就認為只要可以得出「政府應該管控新聞自由」的結論，大家就可以接受政府開始管制新聞，然後假新聞氾濫的現象就可以被解決。

因此，當人們提出這類問題時，我們會需要厘清人們真正想要解決的問題，然後再根據厘清之後的問題是屬於「理想與現實的落差」、「政策/產品設計」或是「政策/產品改進」來採取相對應的思路。

問題的五大類型與相應的系統思考解題思路

結語：問題解決是迴圈反覆運算的過程

在我們解決問題的過程中，我們可能會歷經上述五大問題類型的大部分，這是因為問題解決本身就是迴圈反覆運算的過程。當我們一開始意識到問題的存在時，我們所提出的通常會是「讓人感到困擾的情境」（類型一）的問題定義；隨著我們對問題的持續厘清、抽絲撥繭，我們的問題定義可能就會逐漸變成「理想與現況的落差」（類型二）與「政策/產品設計」（類型三），而當我們進入到策略行動的細節設計階段時，我們的問題定義就會變成「政策/產品改進」（類型四）。除了在不同的問題類型切換，隨著我們對於整個情境有更多的認識，我們也有可能會需要在維持原本問題類型的情況下，針對問題定義進行調整。