作者│許逸臻

 

2004年六月，正好是我擔任國際引導者協會(IAF)理事會亞洲代表的任內，很榮幸參與了引導歷史劃時代的一刻:

 

❝ 定義引導者的道德規範(Code of Ethics) ❞

 

大家或許會覺得，倫理道德說起來很虛空，其實引導者要真正發揮引導的力量，必須徹底檢視自己在工作前前後後裡裡外外是否遵守了這些道德規範。這不僅是給予客戶的承諾與信任，也延伸這個承諾與信任展開了更有力量的真誠工作空間。以下藍色的字是原文的翻譯，褐色的部分是我補充解釋以及提出一些讓大家反思的情境。

 

 

引導者須遵守的價值與倫理規範

國際引導者協會(IAF, International Association of Facilitators)所制定的引導者價值宣言與倫理規範，內容如下：

 

 

1 顧客服務─我們為顧客服務，以我們團隊引導的能力增加他們工作的價值。

我們的顧客包括我們引導的團隊以及代表其簽約的人。我們與顧客密切地合作去瞭解他們的期望以便提供適當的服務使團隊產出其渴望的成果。我們有責任擔保我們有能力處理干涉介入。如果團隊決定朝向新的方向前進而與他們或其代表當初的打算不同，我們的角色即是協助團隊前進，調整原有的計畫使其和突現的方向一致。

 

我們的客戶不只是找我們去簽約的HR，還有是組織裡面的決策者，團隊以及成員，還有這個組織的整體。聽起來很理所當然，那麼考慮一下以下的情境:

• • • 如果HR找你的時候設定了一個workshop的目標，而當你在引導團隊的時候他們完全不認為這是他們應該設定的目標，你該怎麼辦？
    • 如果組織對這個團隊的要求，跟團隊自己認定自身要做的事情不一致，你該怎麼辦？

 

 

2 利益衝突─我們公開地承認任何潛在的利益衝突。

在同意和我們的顧客工作之前，我們公開且誠實地討論任何潛在的利益衝突，個人偏見，對於該組織的事前瞭解或任何能被覺察到會妨礙我們有效地為團隊所有成員利益工作的問題。我們一起討論，好依據實際情況決定執行的程式，以避免造成誤會損傷到顧客或我們的成就或信用。

 

這些利益衝突可大可小，如果事先沒有坦誠，事後被發現不僅僅是損害成就或信用，有時甚至會有法律問題。

• • • 跟你工作多年的A公司，將你用在許許多多的引導場域，現在他的最大對手B公司來找你做個workshop。此時你該如何處理利益衝突問題？
    • 你除了是引導師之外是環保鬥士，這時候C公司這家眾所皆知對於環境產生很大污染的客戶要找你來討論如何增加產量，此時你會怎麼辦？

 

 

3 團隊自治─我們尊重團隊的文化、權利和自治。

我們尋求團隊對於程式的認同和他們參與的承諾。我們不欺瞞任何事，以參與者的健康及自尊，團隊自由選擇的權利或其工作的信用作為賭注。

 

在引導者的角色中要幫團隊創造最大的參與空間，事前的工作往往要跟決策者/HR討論有什麼限制條件。如果說討論的時候你就已經發現有檯面下不公開的決策，以及已經決定卻要以工作坊的型態大家表面參與，實際上背書的情形，這就違反了創造參與空間的承諾。

• • • 與客戶討論的時候，他說，我們兩天的討論一定只能得到這個結論xxxx。這時候你該怎麼辦？
    • 決策者說，這個政策已定，但我不想一開始就告訴大家，先讓大家討論看看，若往我這個方向談出來我在順水推舟說出來。你該怎麼辦？

 

 

4 程式、方法與工具─我們認真負責地應用程式、方法與工具。

 

在和團隊或其代表人對話時，我們設計流程並選用最適當的方法與工具以達成團隊的目標。我們避免採用我們不純熟或是與團隊需求不相襯的方法與工具。
對於程式、方法與工具的責任，是引導者最大的責任。有些方法看似簡單，但沒有接受過合格的老師專業的培訓過，就拿客戶來「練手」的話，是最大的不負責任。道聽塗說了一個方法，就跟客戶呼悠一番，到時候搞砸的不只是個人的信用、方法的有效性，還有該客戶團隊跟組織對於引導這件事情的信任。不曉得多少次有新客戶會很害怕地說，可不可以不要用xxx方法？ 一問之下都是以前有人將方法誤用而造成的印象。

• • • 你沒接受過焦點討論法(ORID)的專業訓練，但看過朋友在微信上精彩又巨細靡遺的分享。客戶說能不能幫我們用這個方法來帶領。躍躍欲試的你該怎麼辦？
    • 客戶的情境你聽完了之後發現沒有一個你所學過的方法可以套得上這個情形的，但這個客戶有一大筆預算。你該怎麼辦？

 

 

5 尊重、安全、公平與信任─我們努力地開創一個尊重與安全的環境，使所有的參與者相信他們可以自由地說，而且個人的範圍是被禮遇的。我們利用我們的技巧、知識、工具以及智慧以引出並尊重所有的洞察力。

我們觀照到每一位代表及參與有關聯的人。我們促進引導者及參與者之間的公平關係，以確保所有的參與者有機會去驗證並分享他們的想法和感受。我們利用各種方法使團隊能激發出其天賦、潛能以及每位成員的生活經驗。我們工作的原則是尊重整體及其他人的自我表現，設計活動時顧及不同風格之間的相互影響。我們瞭解我們所作的任何舉動都可能會是影響程式的干擾。

 

創造完全參與的環境很不容易，畢竟我們引導者也是人，也會有偏好與喜惡。如何能夠讓所有成員平等的參與，空間不會因為我們的見解而有所限縮，不干擾團隊當中應該發生的事？這時就要用上我們專業引導的技巧、知識、工具以及智慧。

• • • 在前期的訪談大家都把跨部門溝通的問題指向兩個人，市場行銷總監跟銷售總監。你跟他們兩位訪談的時候他們卻不能體認到溝通有任何的問題。此時你如何在引導中開創空間，創造公平與信任的環境？
    • 你的團體當中有一號人物是 HR 一開始就說讓人特別頭痛的，這時候你會做什麼，來準備和引導這次會議？

 

 

6 程式管理─我們對於內容實施程式與公平管理。

當參與者觸及其處境實質的知識及專門技術時，我們引入團隊互動程式的知識及專門技術。我們警覺地減少我們對於團隊產出的影響。當我們有可用不同的實質知識及專門技術而且是團隊所必需要的，我們要在說明我們的角色轉換之後再提出。

 

中立的引導者才能開創無限的空間給參與者。有時候對於團體討論的主題涉略太多，反而難以中立。有時候因為專業知識，我們會無意間放下引導的帽子，而開始指導了起來，這對團體來說是非常困擾混淆的。如果非得要做，必須有意識的來做。

• • • 在成為專業的引導師之前你是IT行業的專家，現在你要引導一IT客戶談未來，而他們百思不解的點，其實你有一個你自己覺得很完美的突破建議，此時該怎麼辦？
    • 你是公司裡面的HR也是專業的引導師，在引導自己公司會議的時候，突然有人對著你問，那HR應該要給我們什麼建議？此時你該怎麼辦？

 

 

7 保密─我們保守資料的機密。

我們對於所有的顧客資料奉行保密。因此，我們不在顧客組織內或其外分享客戶資訊，也不在未經同意時報導團隊的內涵或其成員的個別主張或態度。

 

這一點是最為重要而且最需要用心的。因為客戶找我們去，必須要有高度的信任，而信任又建立在保密性原則上。關於保密性我有空要另行撰文。但從最粗淺的地方來看，發生在引導過程當中的事，不能對任何沒在引導過程中的人再提起。甚至要在跟引導過程中的人再提及此事都要因為他們主導的原因而做。

• • • 你是一個剛上手的引導師，希望能多拓展業務。剛剛做完一場讓你頗有成就感的工作坊，照了許多照片，好想就這樣貼在朋友圈裡面啊，宣傳效果一定超級棒。此時你該怎麼做？
    • 客戶討論的時候對於人才培育有了突破的見解。剛好你被邀請寫一篇文章，關於人才培育。這個突破的見解剛好可以用得上，你該怎麼辦？

 

 

8 專業發展─我們有責任持續增進我們引導的技巧與知識。

我們不斷地學習與成長。我們尋求機會來增進我們的知識與引導技巧，以便更能協助團隊工作。我們以實際的團隊經驗和持續的個人發展，來保持在引導專業上的水準。我們依協同合作的精神貢獻我們的技巧以發展我們專業工作的常規。

 

持續與終身的學習是引導師在組織發展工作上的漫漫長路。也因為心系客戶，所以持續的專業發展往往是建築在組織裡面面臨的難題上。今年的問題不見得能再能單以你十年前學習的方法或理論來因應。

• • • 客戶問你，你的引導方法適用于傳統行業這個我們清楚，但是我們互聯網行業的特性能用同樣的引導方法嗎？你該怎麼辦？
    • 客戶堅持要用XX模型來設計工作坊，而你已經知道還有許多更先進的思維例如U理論，可能更適合他們，你會怎麼做？

 

每個道德的危機都是一次教育客戶與客戶合作的機會。引導者必須審慎瞭解跟體會並且在生活與工作中的細節檢視自己的價值觀，才能活出引導的力量。

 

以上提出來的問題並沒有固定的答案，如果你過去有類似的經驗，歡迎與我們分享你當時的作法，如果不曾遇過，也歡迎分享某天遇到的時候你會如何回應。