作者│許逸臻

 

關於 OD Summit 2015

兩個 OD 界知名組織 OD Network 以及 International OD Association 平常每年都會各自舉辦年會，自2010年以來決議每五年由合辦一次國際組織發展高峰會（Organizational Development World Summit），是組織發展界（OD）的盛事。2015年是第二屆國際高峰會。在 OD 領域企業內部的實踐者、資深的 OD 顧問、寫書的作者、學術界知名的學者、研究生都齊聚一堂。今年有來自三十個國家總共五百多人參與本次盛會，在美國西岸奧勒岡州的波特蘭舉辦。

 

 

與我在聯合國領導力專案中共事過的朋友 Enrique Zaldivar 從年初就親自寫信邀約我務必留下時間參與，他的夫人 Suzanne Zaldivar 是該高峰會五位籌備委員之一。他事先預告這會是一場豐盛的學習交流饗宴，我也親身經驗不虛此行。

 

會議從11/17會前會開始，加上11/18-20日三整天的高峰會，參與的形式除了有 Panel Discussion （專家座談）, Key Note speech （焦點演講）之外，每天上午與下午都有同步的分組研討（Concurrent session ），每個時段六主題以上。2015年的大會主軸，我們的場域、我們的世界、我們的影響（Our Field, Our World, Our Impact）貫穿三天每天的主題。題目設計與組織非常含有國際性。各大洲的代表都帶來優異的分享。

 

由於內容非常豐富，我打算將每個我參加過的主題做焦點分享。也瞭解自己的個性，要坐下來自己寫全，可能耐心不足。決定發揮引導專業，預先準備了焦點討論 ORID 的架構，請我的同事訪談我並作記錄，一方面交流分享，另一方面用他們的對話紀錄製成這次的文章與大家分享。

 

 

Objective Level 客觀層級

 

• 主題 session : 信任修復策略（ trust Repair Strategy）

這是我參加年會的最後一個 session ，叫作 trust Repair Strategy， presenter 是 Dr. Wendy Fraser

 

• 當初為何會選擇這一個去參加？

在客戶組織引導很多時候是信任的問題，各式各樣的信任的問題。近期也有好幾個客戶的案子有連續幾個都談到信任，許多著作都寫到信任的建立，這個主題談信任的修復，也是我自己想要研究信任的主題。主講者是一個副教授。他說這個 session 是他幾年前的博士研究的論文，在之後有在 follow 研究。內容分為幾塊：

 

第一部分是討論信任、無信任與低信任的行為。

第二部分是 present 他的 study 是怎麼做的。

第三部分是分享 study 的 outcome 。

 

分為三個，第一個是破壞信任的行為，第二個是修補信任的策略跟流程，第三個是有些團隊能回復信任，有些不行，當中的差別是什麼。

 

 

Reflective 反映性層級

 

• 讓你驚訝的的內容？

她找了28個真實的團隊，這28個團隊都有信任被破壞及重建的過程。第一個很有趣的發現是在沒有談破壞及回復時，他說了平均6個月到3年才能修復，不見得還能修復好。她講了這個時間，全場譁然說竟然要這麼久。這是在北美跟拉丁美洲的團隊，沒有亞洲的例子。

破壞的過程他就是研究最常破壞信任的八種原因。他找出來後，有些排在最後面的，可能最後經過進一步的探索，反而數量排後面的有些是根源的原因，例如 structure。前三大是：第一名是有25個講的是不尊重的行為，第二個是溝通的問題，第三個與第四名一樣多，是 unmet expectation 及 ineffective leader ship。

 

 

Interpretive 詮釋性

 

• 該主題帶來什麼新發現？

由於 Dr. Fraser 覺得找出來不是很特別，想知道到底 insight 在哪裡？於是又在訪談里加了一題：那到底是什麼造成這8種的發生？問完了以後就出現了比較系統性的看法。分成了四個：個人的，團體的、組織的、跨文化。單看行為好像沒有厲害的地方，但看導致的原因，就可以從微觀到宏觀。然後他們就從這些團體是怎麼修復信任的，把修復的成份萃取出來，把它變成流程（ process ）。這就變成信任修復的流程模型。這個流程模型（ process model）分成大的四個階段。有八種策略，有些是他們團隊自己做就好，有些是需要別人的支援才能做。小組討論後我們這一組選出四個：

 

• • 深度匯談 dialogue 、
  • 傾聽與學習 listen & learn 、
  • 認可 acknowledgement 、
  • 道歉 apologize 。

 

另一個研究的發現是，有一些團體遲遲未能修復信任，28個裡面有15個修復了，有13個不行。他們的差別主要是：他們嘗試很多種方式，不是只有試一下就算了。他們會花時間去修復。會有有意識的去邀約對話（engage）。會去體認有這個痛苦的存在，不會去假裝沒有這個問題。如果有一個人一直在 cause 這個 issue 的話，他們就會換人。

 

Repair trust 的四個階段，一開始是有人反思（reflect），然後才進入理解別人（understand）。如果有道歉（ apologize ）也會是在理解（understand）這裡。第三個階段是進入修復（repair）。最後才是肯定/欣賞（appreciate）。在每一個階段，Dr. Fraser 分析了 support system 的人可以做的事情。

 

• 如何運用本主題的洞見？

這個東西的價值在於很多書都會講你怎麼信任。剛建立好信任沒有什麼問題，但在進入運作後，要幫助 leader 知道有什麼事情會破壞信任，如何警覺及預防。第二個是發生了之後如何處理。如果發生了有人來找我們來幫忙，有一個流程。透過他的 research ，它告訴我們要問到哪些點，每一點的介入要做到什麼。思考：

 

Trust Repair 的需要是在小 group 裡，在 facilitator 一個包含它的大 group 時，如何處理？在引導的場域裡面，常常發生的是團隊中有少數人曾經在信任被破壞的過往經歷中。然而在引導的時候，又很難在大團體中處理小團體的事件。此時引導者該怎麼辦？

 

初步想到可以透過歷史回顧讓團隊能說出來。如果還沒有辦法說出來，那麼就要另外創造信任能夠被修復的場合。Dr. Fraser講了一個很有趣的概念：每一個 team 都應該有 trust scorecard 。 trust 是很難衡量的東西。對我們引導者而言，可能就要思考，目前這個團隊的信任程度如何？我們能做些什麼來增進它？

這個 model 裡，第二步驟是理解（understand），分成找出事實及體認（acknowledge）。在事實上面，每個人都只有部分的真相。如果本來就已經不信任的氛圍下，把事實拿出來，大家在那裡爭執，如何做到體認別人的事實。會談不下去，是比較難的，也是最需要引導力的地方。

 

 

Decisional Level 決定性層級

 

• 這次主題未來將如何應用？

通常衝突比較大的團體都隱含很多信任的問題。若兩方或多方都在，還願意出現對話場域，相對好解決。最難的是找我們的人不是不互相信任的兩方，而是只有一方。你怎麼樣去處理這個事情？此時引導者就需要維繫對話的空間，讓客觀性能夠出現。

trust 還有一個是 system 不 trust 。例如某項目幾年沒有 outcome ，老闆跟他們開會每月一次變成每週一次到每週兩次。這是組織系統不 trust 。承上啟下的人沒有辦法促進那個系統的 trust 。後來換了 leader 之後，才去做。

 

 

 

• 要分享給讀者的重點？

Dr.　Fraser　研發的信任修復架構還不錯，8個破壞信任的理由，8個修復的策略，跟一個流程。其中流程還注明了 OD 人士可以怎麼介入協助，需具備/發揮的能力。Dr. Fraser 說這個 process 還在研發精煉中，所以也很歡迎大家給他 Feedback。若有興趣的朋友也歡迎來信，Dr. Fraser 與我們分享這個流程的文檔，她也願意分享給大家（英文）。

 

• 下一步？

進一步研究並整理信任與組織發展引導工作之間的關係，整合各學派的說法。特別在互聯網時代時間壓力之下如何快速建立與修復信任關係。