作者│許逸臻
本採訪文的源起是曹虹老師發起與 Laura老師和 Shawn 老師的對話，探討她的引導生涯發展及願景，而後覺得對話紀錄會對其他引導者也有助益，遂和 Open Quest 公眾號主編 Alyson 協力編輯此採訪稿。由於內容豐富精彩將分為上下集發佈，本篇文章為下集！
Laura 老師：
回到我們自己，正如剛剛曹虹講說：如果我這個幫助者要變成 Master level 的幫助者，我跟一般的幫助者到底有什麼不一樣？我覺得很大不一樣在於說，假如我是一個客戶，我要選曹虹，他如果已經是 Master level 引導者，跟去年才學 Facilitation 人相比的話，對客戶而言選擇的可能就是一種比較安心的感覺。我把事情交給你們，讓你們幫助我，我相信你可以讓我安心。我覺得這是 Master level 很不一樣的地方，從客戶的角色來講，為什麼會認人的原因，他不會確認這個人是 CPF 就會輕易的跟你合作，信任關係才是最重要的。
曹虹老師：
是的，信任很重要！相比2014年，現在中國學習引導的人越來越多，企業對引導的接受度也越來越高，但在我們的項目需求中總是會遇到一些組織者想通過引導的方法達成他們預設的目的。我們知道有違引導的原則，但會讓我們感到很大壓力和糾結。
可以聊聊20年前最初你們在臺灣推進引導的情況嗎？與客戶的溝通時會有哪些做法？
Shawn 老師：
我可以從一個角度來說，早期 OQ 剛開始的時候也是要推展業務。我們最早推展業務的方式是抱著非常大的熱情去推廣引導，當時環境跟現在大陸有一點像，大家不知道什麼是引導，我們需要花比較大的力氣告訴客戶說：〝我們是做引導，引導是什麼？〞我先說給你聽，你接受了才來做。
我們慢慢地發現這樣說的場合越來越少，因為我發現客戶在乎的是他們自己，並不在乎你用的是引導，還是什麼其他的方法。而我們去跟客戶講引導，有一點像是去教育客戶引導是什麼，這樣的做法就變得越來越少。
我的觀察會覺得有不太一樣的地方，就是我們會用比較隱晦的方式告訴客戶〝引導是什麼〞，我們就是把它放在工作方式裡面去跟客戶溝通。
比如說當客戶提出一個會議目標，表示他們希望最後得到這樣的結果，而這樣的結果並不是說我們對於這個問題要產出一個答案，而是說我們的問題最後必須得到這個答案的時候。這個作為學引導的人是可以聽得出來的。你可以告訴客戶，如果最終要產生的是你想要的答案，這個不適合用引導的方式。
通常碰到這種情況我會跟客戶說，如果你要開這樣一個會議，我們的做法是希望大家能夠有一個充分的討論。討論是要有空間的，答案並不是已經定下來的，如果說一定要這個答案的話，我覺得不一定要用這種方式去開會，可以改用說明會的方式去說服他們，這樣會比較適合。如果真的要讓大家進來，透過我們提供的引導服務去開這個會的話，它的前提條件是答案還是不一定，你要有探索的空間才能產生它的效果。
溝通並不是說我告訴你什麼是引導，引導就是最好的、最管用的，你必須要採用這個方式。反而是先看看你需要的是不是這個東西？如果你需要這個我就會告訴你，根據我們的經驗，如果你已規定了答案，就不適合用引導的方式。如果你要用引導的方式，你要有什麼樣的前提條件，你覺得適合，我們才進來做。
另外，我們不要把客戶當成什麼都不懂的小白，我就是專家或老師，我去教育你。而是反過來，我與你做溝通，讓你明白這個後面的原理，因為這個原因，我會是怎樣的風格、怎樣的做法。如果你覺得這種方式適合你，我們合作起來就會很愉快。客戶需要確認這個，而我又是這方面的專家，我們是一個平等合作的關係，夥伴的關係。所以，我認為這當中比較主要的轉變。它跟是不是引導沒有關係，不會形成你剛剛所提到的那樣子的壓力。
❝ 這個是引導中一個很重要的原則，就是我們讓客戶做一個選擇，
我們在做引導的時候也是這樣，
我們就是提供足夠的資訊，讓客戶做出知情且自由的選擇。 ❞
所以，在與客戶溝通什麼是引導的時候，也是通過這樣的過程，讓客戶瞭解引導是怎麼樣運作的，它到底是怎麼一回事，你想要的結果與你要開的這個會議有什麼關係。我們之間的溝通，你是清楚的，你願意這樣做，那就是一個知情而自由的選擇。我覺得用這樣做法的話，中間不會碰到太多剛剛提到的那些困難。
Laura 老師：
我補充一下，二十幾年前不論是在臺灣或者是在大陸這邊都一樣，就是沒有什麼人知道，甚至沒有什麼引導的中文書籍。所以那時候不存在客戶覺得好不好，他們是連引導的存在都不知道。二十幾年過去了，出版了那麼多的書，越來越多的瞭解和學習引導，這代表引導有 market 了，這是很好的開始。
當初我們是在 create the market（創建市場），從無到有，必須要做一些有外溢效果的事情來告訴人家，引導是什麼，所以我們做了很多開拓市場的事情，也讓同行有所受益。
現在已經不一樣了，大家不用再從無到有講引導是什麼的辛苦事了，客戶會主動去找引導者，今天有了這麼多的引導者，在這個行業的應該感到開心。因為現在大家知道引導了，接下來就是你怎麼在客戶的選擇裡面被他們找到，被他們認可、優先找你來合作，這一點就顯得尤為重要了。
事實上我也想過，我們 OQ 的使命是 catalyzed desired change，催化渴望的改變。如果真的要服務於這個使命，有這麼多的組織、這麼多的改變都正在發生，案子是做不完的。所以我們不用擔心沒有案子做，而是要擔心當客戶找到你的時候，你能不能幫他做出來。
另一個擔心就是如果你還沒有被客戶找到的話，客戶如何才能找到你？
更精確一點來講，是如何讓與你擁有同樣的價值觀、底層邏輯、底層價值觀的客戶找到你？
當然你要先發出一些聲音，就好像電臺，如果有一個收音機要收到音樂的話，總要有人播這個音樂出來。所以我們要發送資訊出去，讓客戶能接收到，他可以在市場上找到你。
市場很大，需要服務的客戶很多，每個人都有他的位置。就算是有些人做這樣的水準，服務於某些人的需求，他們做出了一些成果，也不見得就是代表我們認同他的做法，或是我們要像他那樣做。我們認為的認真的專業引導師，要靠我們的標準去實踐品質和成果。
曹虹老師：
有一次我們面臨的壓力是 HR 邀請我們為其某個業務團隊業績提升做工作坊，從他們的角度看到一些團隊問題，希望推動改變。但是業務團隊的領導卻認為： KPI 還忙不過來，你直接給方法，工作坊討論來討論去沒有結果幫不到我們。最近一個案子：團隊領導是企業元老級員工，德高望重，關注 KPI，管理風格硬朗。訪談中員工的回饋是害怕他，不敢違抗，大家有擔心老大在，大家會不敢說話。HR 希望借由外部的力量想敲開這扇門，而團隊老大卻有一些抗拒。
Laura 老師：
我揣摩一下那個情境，他們理應是內部團隊，但他們內部團隊在前期工作時就已經發生了矛盾了，然後你被找去做引導師，你卡在他們兩個的矛盾當中，這要看你後來你是怎麼做的呢？
曹虹老師：
訪談結束後，我給了人力資源一份訪談摘要，但當時就有一種被圈到他們的爭鬥中的擔心。因為摘要中包括了一些大家對團隊領導者的評價和可能對會議的影響的提示。索性這個項目因為疫情沒往下進行。
Laura 老師：
這個事情必須厘清。對於組織，做的任何事情都是一種介入，比如你做了訪談，對他們已經是一種介入，介入本身就會影響你後面事情如何展開。你做了這個訪談知道了他們之間的矛盾，然後把訪談內容單獨的給了 HR，後面可能會有不可預料的結果，最糟的結果是 HR 拿這個當做一個令箭。
曹虹老師：
這也是我內心的擔心和糾結。
Laura 老師：
這事真的是在磨練我們，像你一開始問的，怎樣才能成為 Master level 的引導者？
這個時候流程都是其次的，你與客戶工作才是最重要的。與客戶工作也包含客戶裡面的一些權利、政治鬥爭、影響力是怎麼發生的？
我們不要覺得他有政治鬥爭就是一個不好的企業。任何一個組織都會有，但我們要思考的是怎樣把他們有建設性的放在一起。理論上說最理想的是 HR 和 Sponsor 他們共同想要這個組織好，對吧？我們的工作就是要説明客戶將看起來相互衝突的觀點，重新架構到為這個組織好上來。這樣聽下來有三點，這三點來自於他們兩個不同的、對立的觀點，這就看你能否把它簡單重塑出來，讓他們兩個站到同一邊上。
如果他們沒辦法站在同一邊對話，你站進去開始引導，那你可能背後會被射滿了箭。
曹虹老師：
每當我遇到這種問題的時候，我會覺得引導這條路很艱難。突然想起你剛才說的，最近一年，確實有一些同樣的 message 一直在輪回出現，我會被卡住，有懷疑、被壓著的感覺，該如何往下走呢？
Laura 老師：
這都是很好的指標，的確沒有一些立刻、容易的解決方案，但至少你知道這是一個方向，你可以開始去找出來應對的辦法。如果下一次你還遇到同樣的問題，面對這樣的衝突問題，你會怎麼做，未來充滿了無限的可能。
Shawn 老師：
像這種情況，我自己有兩個認知。
第一個就是說這種情況不是因為引導者的介入才產生的，而是這個情況本身就在這個組織裡面，是他們的角色跟權利所造成的一個動態，這個並不是引導者介入才會有的情況。
第二個當引導者處在這種情境的時候，能夠提供最好的幫助，就是真的變成一個幫助者。所謂幫助者的意思就是說，這個問題其實不是這個幫助者的問題。所以如果引導者試圖要跳到他們政治之間，參與權力之間的拉扯裡面，你就捲入他們的爭鬥漩渦裡面去。相當於把自己變成一個當事人，而不是一個幫助者。
那怎麼樣才能對他們產生幫助呢？當時找你去的是 HR ，他是直接接觸你的客戶，你跟他之間的信任關係是比較夠的，要不他也不會找你去。至於那個 leader 跟你之間的信任可能還停留在，覺得你只是某個專業人士或是 HR 請來的專家。
如果是我，我會跟 HR 多做一些工作，幫助他去看清楚。如果你要找我們來做引導事情。我的工作就是跟他說這件事情本身會怎麼展開，中間可能會碰到什麼挑戰，所以可能需要有哪些好的安排與決定。比如說其中的一種情況就是，假設我們把 leader 排除在外，不讓他參與這個對話，這件事情可能會有怎樣的影響？
在角色上面，既然是一個幫助者，我們就是去説明他去瞭解，根據目前的情況來看，以我作為專業引導者角度來話，情況會是怎麼樣的。我説明你去理解現在的情況，如果引導進去之後，後面會發生什麼情況？假設在你既定的目的條件之下，可能會產生這種情況。
所以我們並不是去幫他做判斷，也不用糾結這一個 case 會對我造成什麼樣的困難與影響，因為大不了我就是抽身不做。你要告訴客戶如果預設目標，這個後果是他自己必須承受的，這個是他的選擇。所以站在這樣的立場上面，你幫助他去做選擇，帶著這樣的一個心情進去，或許你自己的壓力就不會那麼大。
Laura 老師：
這也是為什麼我們身為引導者，對於一些理論的東西還是要有一些比較深厚的基礎。讀書是很重要的。而且還必須學會用自己的話講出來，這是因為在關鍵的時刻，你能不能用最簡單的方式講出一兩句，讓這兩個人都能夠很理解。比如如果不讓他來的參加會議的話，那會怎樣？根據什麼理論，可能會出現什麼狀態。
理論不是為讀而讀，而是在關鍵的時候，你能不能很簡單的講出來，用客戶可以聽得懂的話講出來，而不是像在課堂上硬硬邦邦的理論，這些都是我們自己消化或沉澱過的東西。
還有一個是 Shawn 講的，我們總是可以選擇不做（We can always walk away），對吧？我們可以不做你這個 case ，當然這個對於一般的引導者，如果他很缺 case，就非得要做這個 case。我覺得這就是雞生蛋蛋生雞，越是非得要做 case，越做不好，也就越沒 case。如果越篩選好 case，每一次都把客戶服務好，case 就會越來越多，就會進入良性的迴圈。
曹虹老師：
今天真是好大收穫，就像上了一堂超有價值的課！引導者作為幫助者的角色一定要拿捏好。昨晚參加了《恰到好處的幫助》的譯者分享會，如何 hold 住自己不恰當的捲入是一個特別大的功夫。
Laura 老師：
我也覺得很有意思。你剛才在講的時候我都已經寫下來一個題目就是：〝將整個系統到帶到房間裡面來（Put the whole system in the room）〞。
❝在我們做組織專案時，不管是做OD的工作或者在做引導，
你要説明這個系統做一些變革、改變，
你就要把系統中的相關人放到這個房間來一起討論。 ❞
很多時候像你剛才提到的那個 case。有些人覺得老闆個性不好，他不要來好了，如果我們只是傳達這個意思，真的叫他不要來嗎？這就不對了。因為你要把整個系統到帶到房間來對話（Put the whole system in the room）。比如說互聯網公司要談怎麼來創造一個生態圈。一個生態圈這麼多的利益相關方（Stakeholders），結果他們就一個部門的人在討論，這是不對的。當然最簡便的方式就是一個部門討論一下，可是公司要討論的是創造一個生態圈的問題，在其他 stakeholder 都沒有來的情況，就算這群人討論的再好，你也無法創造不出來，所以我覺得還蠻值得寫一篇文章的。
曹虹老師：
我今天最大的收穫就是〝每一個 Master 都是不一樣的，他們都會有自己的獨門絕技〞，還有一個是 Master 可以是學者型的，也可以實踐型，也可以是像 Larry 那樣是感知和直覺型的，只要有貢獻於引導的發展。
Laura 老師：
以後會有像曹虹這種特別型、或是某某型，創造出一個新的什麼型的。
曹虹老師：
還有一個收穫就是〝你就是一個幫助者〞，hold 住自己幫助者的角色。控制自己的小 ego。Laura 昨晚《恰到好處的幫助》讀書會上留下群裡的那句話，〝你永遠是看他們需要什麼，而不是你需要什麼〞。感覺與初始的訪談的目標有些變化！非常感謝兩位老師的寶貴時間！
曹虹
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國際引導協會IAF認證專業引導者CPF（認證號：2201）變革管理認證引導師、培訓師和高級諮詢顧問服務設計與商業模式創新行動學習專項教練與引導者。
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20年廣告和媒體出版行業的行銷總監和出版人高管經歷。
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2013年開始領導力、企業教練和團隊引導等課程的學習認證與實踐。2015年離職正式成為自由引導師和教練
