編譯者 | Alyson Lin
2021年除了我們 Open Quest 團隊榮獲 FIA 的獎項之外，好朋友 Barbara Mackay 老師也有一個案例獲獎。由於在頒獎會上面能聽到的案例內容比較有限，因此我邀約她跟我分享她的案例成果，也希望能提供大家案例故事，讓各種不同引導場景的案例，能起到典範的作用，進而能對世界發揮更多正向力量。
由於這次訪談時間較長，故我們分為上、下兩集，請點擊 Barbara Mackay FIA 得獎案例採訪文 （上集） 以獲取 North Star Facilitators team 的源起，以及其創始人 Barbara 之創業心路的分享過程，您將得到完整的故事全貌。
-Laura
LAURA：太棒了！這聽起來像是一個大轉變，真是太神奇了。而且你也知道在項目過程中會發生一些事，你會需要撐過去並讓它們走向必然的結果。我很好奇這種混合模式，你大部分時間都線上上，而且只有一次面對面的機會可以訓練他們。您是如何管理時間以培訓22名參與者具備交付的能力？
BARBARA：這就是我要感謝 Sami 醫生的地方。他完全信任我們，也認為這很有可能實現。儘管一開始我們並不相信有辦法讓人們從對引導零基礎，最終到2年後獲得認證。我們在沙烏地阿拉伯文化中所感受到的文化差異是「沒有什麼是不可能的，只要做就對了。」（Nothing is impossible. We just do it.）
我們謹記這一點，並告訴自己這次可以做到。因此，擁有客戶的信任和信心以及這種能力至關重要。例如，在2020年7月，因為參與者在平日的時間不多，所以我們改成週末培訓。在沙烏地阿拉伯的週末是週四晚上、週五、週六全天。接下來的一周，我們又做了一個晚上的培訓，所以大概進行了為期3天的線上培訓。
LAURA：哇，好多天啊！
BARBARA：我們談到了ToP戰略規劃模型、環境掃描和所有相關的東西。然後我們讓他們與自己的「客戶」、團隊等一起練習。他們其中有些人是團體的領導者，所以他們必須進到現實生活中跟他們的團體一起練習。我們每個月也會有2.5小時的課程。
每個月我們都會研究，例如：創造力，並選出三到四種技巧展示給他們看以及這些技巧如何與他們之前學到的東西融合在一起。之後我們會進行一次演練，參與者們必須在我們面前進行線上演練，並且和彼此練習，然後他們會將所學帶進現實生活中，並且用在客戶身上。
他們其中有些人很難找到客戶，就會說「我不只有在醫療保健體系裡工作」，我們就會回應「好吧，要不然你跟醫療保健體系內的某個人合作，這樣你就可以跟一個真正的團隊合作到。」所有人都必須這樣做。根據他們的紀錄，我想每個人至少都做了三到四次現實生活中的引導。
我們當然也說過「為了取得認證，你不能只參與七場活動，你要做的遠遠不止這些而已，你必須去收集其他的。」他們其中有些人就這樣開始了。他們每週舉行了兩到三場引導會議。Laura 和 Alyson，這是我一生中做過的最令人驚歎的項目，這真是一次非凡的合作。
正如我所說，我們的團隊來自8個不同的國家。我們有來自印度、荷蘭和加拿大、美國、新加坡、香港、臺灣和中國的人員。這也是HLA選擇我們的原因，他們表示「我們希望員工能夠接觸到國際引導師和培訓師。」
LAURA：太棒了！我認為這種努力本身就是在談論引導的精神，因為你是以引導的方式提供服務。所以你也證明了這是可以達成的。
有時在培訓結束之後，人們並沒有真正實踐。你又是如何幫助他們真正為世界帶來影響和轉變？
BARBARA：肯定有些地方不太順利。在項目正式結束後的半年內，我們給參與者們有機會與我們聯繫，並無償支持他們。我們表示，如果到12月底之前，若您想獲得認可或認證，可以聯繫我們的團隊。我們會努力並無償為您服務。您只需要聯繫我們。
最後只有一兩個人做到了。我們從他們那裡發現，這個項目帶來的影響，真的和剛開始時一樣強大，而且他們仍繼續使用引導。
我可以很有自信的說，這種對流程引導的接觸已經在沙烏地阿拉伯的醫療保健體系中留下了非常重要的印記。最初，Sami 醫生和他的同事選出的25人，他們的目標是讓參與者們完成培訓後，能訓練其他人也習得其中一些技能。我想他們一旦看到整個項目的複雜性和工作量就已經感到不知所措了。我認為他們還沒有到達那個目標。他們還沒有啟動第二個團隊，應該說是由第一個團隊所訓練的第二個團隊。我不知道他們還有沒有打算這樣做。
所以對於妳提出的問題，我的答案是，我不知道這會對醫療保健轉型帶來什麼影響。但我想說的是，從這個項目中，假設在1.5年期間有75到100個流程引導，每個都對參與者帶來影響「這感覺真的很不一樣，這真的很有趣。我們得出了一個最終成果。而且在這麼短的時間內取得了驚人的成果！」
我們在FIA獎項展示的其中一個案例，是一位在肺癌健康部門工作的女醫生。她決定使用線上技術引導三場會議，僅有2個小時。她表示分為三個部分：「分診／檢傷」（Triage）幫助被診斷患有肺癌的患者在一個月內接受治療。從開始分診到治療，有時需要6個月到2年的時間才能讓患者得到治療。在這種情況下顯然是拖太久了。所以她把分診系統三個不同部門的人召集在一起，讓他們討論系統中哪裡出了問題。例如，為什麼分診會花這麼長時間？
他們一起找出了問題點。她也和他們一起做了一些前期工作。因此，當他們站到一起時，他們發現了彼此相互競爭的地方。有一組似乎比另一組獲得了更多的資源，因此其他兩組便出現了一些較無幫助的作為，例如他們會說「我們不會幫助他們。」我可能說得誇張一些，但這個系統中肯定有一些他們沒有互相幫助、沒有合作到的地方。最後，在三個會議內，她促成了分診系統如何改變的共識，能讓新患者在30天內就能得到治療。
LAURA：哇！
BARBARA：我這邊可能沒有完整的統計資料，但它的時間確實是成倍減少。這些會議讓他們看見自己停滯的地方。他們看到只要做這三四件事，就能很快縮短時間。這就能使患者的治療更早開始，進而挽救更多生命。
如果有30個人透過她的引導，一起想出辦法並見證實效。我無法想像他們不會再次使用這種流程。換句話說，流程引導説明他們解決棘手的問題。
LAURA：這太棒了，因為他們可以實際展示自己是如何使用引導來改進過程，並真正獲得成果來幫助患者。
BARBARA：是的。當她告訴我，我就像一個小媽媽時，我很感到很驕傲。
LAURA：是的，這剛好是我的下一個問題。妳覺得這個項目對妳來說有什麼亮點？妳提到這是你職業生涯中最好的一次經歷、巔峰時刻。妳會如何描述這些亮點？
BARBARA：從一開始，其中一個亮點就是全世界都深受引導吸引，並且這世界也確實需要引導。光是知道一個來自中東的國家正在尋找這些能力，這就是一個亮點了「是的，在醫療保健部門、教育部門或其他任何地方都需要流程引導。每個國家、每種文化都一定可以找到一個地方來運用它，從而看到引導的力量。」所以這是一個真正的亮點。
另一個亮點是，看到來自沙烏地阿拉伯的醫療保健團隊的喜悅和興奮。當我們第一次見到他們時，他們還有點不情願。他們說「前一天我還在想，我不想參加這個項目，因為我根本不知道它是什麼。我不想花兩年時間在這個項目上。我完全不知道他們在說什麼。」然後在培訓的前半天，他們表示「哇！」，我們確實需要這個。所以這是另一個真正的亮點。
另一個亮點是我們在每次會議中都會講 COVID 笑話。我們在一段極度悲傷、失落、緊張和悲劇的時期中，照亮彼此的生活。我們可以和世界各地相互交談，看看每個文化是如何面對孤立、隔離和失去摯愛的痛苦，所以這也是一個亮點。我們有一位參與的醫生得了嚴重的肺炎。他住院了一個月，差點死掉。他出院說「我很高興有你們在，我真的很想你們。」那也是一個亮點。
最重要的可能是和 Sami 醫生及他的團隊合作，他們超棒的。我們相處得很好，在2年的時間裡大概會晤了10或20次，並且真正瞭解彼此、互相尊重，知道在哪些點要推進，在哪些點要暫停。所以就客戶關係而言，我們擁有非常美好的關係，所以才一起以他們的案例申請FIA獎項。
最後的亮點，可能是最重要的一點，是跟響應我號召的 North Star 團隊合作…
「嘿，有人想做這個項目嗎？」我當時不知道該怎麼進行這個項目，也不知道是否有人會感興趣。就在我發出號召時，超過一半的成員說「當然呀，算上我一個，我會100%參與。」
我們有 Farah Shahed（印度IAF前任代表），她是一位穆斯林，已經在沙烏地阿拉伯的航空業工作。我們有通曉阿拉伯語的 Rangineh Azimzadeh（美國，CPF）和另一個在沙烏地阿拉伯有廣大人脈的團隊成員 Grace Tan（新加坡，CPF）。所以我們有幾個團隊成員對文化很瞭解。
當我們到達沙烏地阿拉伯時，我學習到與自身非常不同的文化，這也是一個大亮點。在我們到達前一周，他們取消了女性穿長袍的要求，並通過允許女性自駕。這對我們來說聽起來很不可思議，但是能有幸目睹女性地位的改變，對我來說是一個很大的亮點。
我們在前線中，看到女性在我們的項目中表現出色。其中有一位女士被任命為國王委員會（King’s Council）成員，在我們項目即將結束時擔任顧問角色，她希望可以在國王委員會中使用引導技能。
在當時，她表示「我不知道我是否有辦法繼續進行這個項目。」所以我們寫信給她，來來回回了幾次溝通。我們說「這些就是妳的結業要求，妳覺得有辦法做到嗎？我們會幫助妳。」她說「我很高興妳們願意和我聊聊。因為我差點要放棄了，但是現在我知道自己可以完成這個項目。」
LAURA：太棒了。
BARBARA：所以這些可能只是十個亮點。
LAURA：我可以感覺到妳很興奮。光是聽到妳的分享，我就起雞皮疙瘩了。正向改變的發聲來自群體，也會來自他們在工作中受到的影響，真是太神奇了。
最後，Barbara，我想請你與未來的實踐者分享，如果他們要説明客戶或者有即將開展的項目會對世界產生影響，妳有沒有任何建議可以分享？對於實踐者來說，如果他們即將開始一個專案並真正幫到客戶、參與者團體產出或通過引導帶給世界產生真正的影響。你會給他們什麼建議？
BARBARA：我很高興你問我，Laura，因為這剛好是我之前從沒說過的東西。我的建議是去帶領一群你愛的、你關心和信任的人。事實上，我們團隊之前一起工作了2年，但是我們之中的某些人從未正式見過面，但我們是如此地親密。
再來是，確保你有一個互相照顧彼此的團隊。因為如果你想要帶來你渴望的影響，那將會很有挑戰性。它會測試到你團隊的每一項能力，所以你需要有一個能夠互相支援的團隊。我的意思是當事情變得非常艱難時，團隊要相互支持；不要自己試著做出重大決定。每當我遇到困難時，像是我無法聯繫到客戶，或者客戶提出在我看來根本不可能做到的要求，比如當客戶想要測試每個參與者時，我會在WhatsApp上讓大家知道。
我們還在一個名為「Basecamp」的平臺上，設置了幾乎所有的文檔共用、聊天和團隊會議。我們試著將一切都集中在「Basecamp」，這樣，我們在中國的 North Star 團隊成員就可以取得這些內容。我總是確保 WhatsApp 上任何重要的訊息都會單獨發送給我們在中國的一位成員，這樣他就不會被排除在溝通之外。所以你的溝通訊息中要非常非常清楚。當你尋求幫助時要非常謙虛，你要能願意說出「我不知道該怎麼做。」這就是我所說的謙遜，並且要肯定自己能做到這一點。
如果你能做到良好溝通並且真正關切人們的生活，那麼一切皆有可能。與其直接拋出評斷性語句，例如「為什麼都沒有人回應我？」或者「為什麼那個人沒有做到她應該做的事情？」可以改成好奇性詢問，比如問對方「發生了什麼事了？」並且開啟真誠的對話，例如「我父親剛剛去世或者我剛失業了，我沒有能力做到某些事情，但我不想向整個團隊承認這一點。」
所以會有這麼多的起起落落，並且作為一個將大家凝聚在一起的人，由13名 North Star 團隊成員和22名沙烏地阿拉伯人團隊所組成。當有人表示需要幫助時，你可以說我的團隊非常出色。我們在相互照顧的方面做得非常出色，並在我們需要取捨的時候做出決定，也知道我們隨時有退出的選項。
我甚至會說 LohTeck Kwang（新加坡）是我的後盾，有時是 Farah Shahed，有時則是 Robin Parsons（加拿大）。我會說「嘿，我預計會有兩個星期不在，我會沒辦法密切關注這個事情，你能幫忙處理嗎？」「沒問題，我可以處理，或者其他人也可以幫忙。」因此，作為領導者有時候也可以讓自己休息一下。然後我會告訴客戶，我這陣子不在，有事情請找我的代理人。
LAURA：所以聽起來是關係和信任，以及能夠適度求援，是克服項目挑戰的關鍵。
BARBARA：是的，其實很少是關於內容的。這聽起來更像是關於心情或經驗。我認為如果你想帶來影響，你必須真正意識到你的體驗目標是什麼（感受、心情、經驗，而非成果），你必須知道它們是什麼，你想要的又是什麼，你想從中得到什麼？
我會確保其他人也能從中得到他們想要的東西，所以我的每個團隊成員都非常清楚他們能從這個項目中得到什麼，這也是他們一直以來的動力。
可能是：我來這裡是為了獲得這種全球工作團隊的經驗。或者，我來這裡是為了學習如何與我從未接觸過的文化一起協作。所以有很多不同的部分，每個人都知道他們為什麼想參與這個項目。
LAURA：這真的幫助加深了我對這個案例重要性的理解，不僅對客戶，還有對整個為客戶服務的團隊。
我想這就是為什麼這會是一個如此出色的案例，它向其他引導界證明了這是可能的，並提倡我們在流程引導中做出更多的貢獻。就像你說的那樣，到處都需要引導。所以我們有很多工作要做，還有很多要服務和追求的。
BARBARA：現在跨國工作真是太美好了，可以互相學習和分享，就像你在問所有這些問題一樣，讓中文使用者也能真正從這次經歷中學習。我很感激你們倆這樣做。
LAURA：我認為我們也可以成為社群中帶來精彩故事的橋樑，這也是一件好事。您還有什麼想在我們的採訪中補充的嗎？有什麼最後的評論嗎？或是有什麼我還沒問到的嗎？
BARBARA：這些問題都很棒，太感謝了。Alyson，感謝妳以各種方式協助溝通。
我要感謝我的 North Star 團隊。他們是我的後盾，到現在仍然是。在未來，我們希望能有一次面對面的重聚，並第一次面對面地見面。在 COVID 爆發之前召開的實體會議，我們只要有機會都會見面。我還沒見過來自中國的 Tony Wang，我們是在馬來西亞會議上第一次見面。Tony 是我們的團隊成員之一。
LAURA：他也是我中國團隊的參與者之一。
BARBARA：他是個很棒的人，他有著美好又溫暖的心靈和極佳的幽默感。當他無法做某些事時，他會展現坦率和承諾，並且也非常非常誠實。很高興有 Tony 加入我們的團隊。
他其實是無償提供服務，他說這是我的志願承諾。那種願意無償奉獻的承諾，真是太美好了。
LAURA：是的，而且這是2年的承諾。人們願意帶給世界貢獻確實讓人很驚喜。
BARBARA：是的，我想這就是最後一件事了，去思考你能給這個世界帶來快樂的方式，而且最好是易於給予，且能產生你想帶來的影響。
LAURA：太好了。我期待在 Alyson 的幫助下能將這些故事化為中文。如果妳的成員有什麼可以補充的見解，我們也可以包括在文章內。也許一兩句話、一些想法…
BARBARA：是的，我會寫一封電子郵件給WhatsApp小群，然後說這是 Laura 和 Alyson 正在進行的事情。看他們有沒有甚麼要補充的。
LAURA：是的，IAF網站上有所有人的名字。所以我也將包括在文章內。
BARBARA：那太棒了。我們可能有團體照或類似的東西。我看看能不能給你發點東西。
LAURA：好的，那太好了。
BARBARA：好的，非常感謝。我很高興見到妳。我知道已經晚了。所以希望妳有一個美好的一天，再見！
